酒店客房服务礼仪培训教材.pptxVIP

第三节;教学关键点;一、客房部员工基本素质要求;2、责任心强，作风踏实，善于与同事合作;3、动手能力强，工作效率高;客房服务基本礼仪标准

迎宾礼仪规范

客房清洁和维修礼仪规范

送餐礼仪规范

送宾礼仪规范

;二、客房服务礼仪标准;（二）“八字”标准

;（三）“五声”标准;三、客房迎宾礼仪规范;（二）迎宾迎接工作;楼层服务员引领客人到已为客人准备好房间门口，侧身站立，行李员用钥匙打开房门，请客人先进。

2、介绍情况

客人初到酒店，不熟悉环境，不了解情况，行李员首先向客人介绍房内设备及使用方法，同时向客人介绍酒店服务设施和服务时间。

;3、端茶送巾

假如是主要客人，在宾客进入客房后，要随即送上茶水和毛巾。形成“客到、微笑到、茶到、香巾到、敬语到”入门系列配套服务。

如客人喜欢饮冰水、用冷毛巾，也应按其习惯送上。

;在问清宾客没有其它要求后，应马上退出客房，不可无事逗留，以免影响宾客休息。走时说上一句“有事请吩咐”，或“如有需要，请打**号分机，我随时恭候”。退出房间时，应先后退一二步，再转身走出，同时把门轻轻拉上。

;4、陪客人到餐厅;四、客房清洁和维修礼仪规范;★住房整理

敲门规范动作是：用右手中指和食指关节轻轻敲三下，若无回音，过五秒钟再敲三下；第二次敲后仍无回音，便可开门进房。但若敲门后听到房间内有客人问话声，应马上报上自己身份。进入房间后应说明来意，征得客人同意后方能搞卫生。清扫房间卫生时，要一直开着房门。

当房门上挂着“切勿打搅”牌子时，尽可能不要敲门，更不得私自闯进。午后两点仍是这么，则致电客房问询是否需要清洁服务。;在客房内工作，将客人文件、杂志、书报稍加整理，清扫后放原处，不得弄错位置，更不得私自翻动宾客物品，也不得向客人索取任何物品。

除扔在垃圾桶里东西外，即使放在地上东西也只能替客人做简单整理，千万不能自行处理。女性化装品即使用完了，也不得将空瓶、纸盒扔掉。

在服务过程中，不得在客房内看电视、听音乐。除发生意外情况，不要使用客房电话。凡事打到客房电话，一律不要接听。

不要将工作车放在靠近房间门一侧，以免影响客人进入。;（二）客房维修礼仪规范;五、客房送餐礼仪规范;酒店客房服务礼仪培训教材;酒店客房服务礼仪培训教材;酒店客房服务礼仪培训教材;酒店客房服务礼仪培训教材;六、客房其它服务规范;以高度警觉性，确保住客生命和财产安全。

相关住客姓名、身份、携带物品等不得告诉他人，尤其对重点客人房号和行踪更不能随意泄露，以防意外。

未经客人同意，不得将访客引入客房内；客人不在或没有亲自打招呼、留下亲笔书面指示情况下，即使是客人亲属、朋友或熟人，也不能让其拿走客人行李和物品。

;2、会客服务

宾客接待来访者，要及时依据宾客要求，备足茶水。

3、叫醒服务

客人提出叫醒要求时，一定要统计客人姓名、房号、叫醒时间，并切记实施。;4、住客要求洗衣时，要做到“五清一主动”

房号要记清、要求要写清、口袋要淘清、件数关键点清、衣料破损污渍要看清，主动送客衣到房间。

5、为宾客及时提供各种周到服务

要尽可能满足宾客提出一切正当要求，最好能在宾客想到之前。

;七、客房送宾礼仪规范