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商业运行管理手册

第一章：运行工作范围及工作职责

1、运行概念

运行简而言之是整个商场运作和经营管理，运行基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运很多工作是非常烦琐细致小事，而又非常主要，而且这些工作又须立刻处理。标准性是指营运流程与规范是要严格执行，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行企业营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，首先营运工作不是分割，任何一个步骤出了问题都会影响其余步骤，甚至严重时会造成恶性循环；另首先营运具备很强时间性，错过最好时间，则无以补救。协作性是指团体作业，营运工作是要各个部门、全体员工共同参加才能做好，只有全部员工都能有意识自觉工作，营运良好水准才能长久维持。创新性是指营运最终目标是营造一个不停改变、吸引人购物气氛，创造良好销售业绩。标准化、规范化管理是衡量营运是否有效运转主要指标。

2、运行部工作范围

商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售整个运行过程进行管理。

3、运行部工作职能

1．制度管理：制订商场日常工作流程，工作秩序，制订相关运行管理制度。

2．财务预算：参加商城整体运行成本费用，确定店铺整体租金收取及租金预算。

3．决议工作：分析各项工作任务及商户经营情况，对运行中出现问题提出意见及提议，处理运行中出现问题。

4．协调工作：协调各部门之间关系，协调商户关系。

5．商户管理：制订管理相关要求及程序，帮助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。

6．监管工作：监管各商铺运行情况，定时分类各类汇报，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之结果，防止浪费，改进工作流程。

7．用户服务：巡视店铺员工提供之用户服务态度、陈列技巧等，若有用户投诉，细心聆听、查明因由，及时处理问题及投诉，保持商场之信誉及形象。

8．促销工作：配合制订整年促销计划，执行各项促销活动，配合商城促销布置，参加讨论促销活动之推广计划及实施。

9．培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如用户服务技巧，商品信息，安全意识等。

10．培养员工团体精神：提倡彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作工作气氛。

第二章：运行部各岗位工作范围及岗位职责

1、商管部经理岗位职责

直属部门：商管部；

直属上级：分管副总；

【职责】

一、在总经理领导下和分管副总指导下开展工作，在职责范围内向总经理负责。

二、依照企业发展战略制订本部门周、月、年计划和阶段性方法，为实现目标率领本部门员工按质按量地完成任务。

三、协同财务部制订商场年度收支预算，控制市场管理成本，完成市场经营指标。

四、激励、督导商管人员为市场消费者、经营者创造良好购物和经营环境，完成企业下达管理目标。对市场经营管理可能出现风险进行评定预测，并采取有效防范方法；

五、协调政府相关职能部门，打击不法经营行为，保障消费者和经营户正当权益，确保市场有序运转；

六、与皮革广场经营户建立良好关系，掌握经营户经营动态，及时制订合理租金、店面（摊位）布局调整方案；负责商场经营布局规划落实检验和商品种类划行归市调整，依照市场发展改变，不停规范调整市场格局，使之更趋合理性。

七、督导企划部广告宣传推广和活动组办，为市场消费者和经营户提供信息服务，引进先进市场管理理念与伎俩，促进皮革广场繁荣和发展；

八、依照商场店铺租赁情况，及时组织招商工作，降低商铺闲置率；

九、帮助财务部门、物业部门完成业主各项费用收取，做好各项收费科目标财务处理，确保资金及时上交财务，严格按财务制度。

十、落实并检验商场日常经营管理和客户服务工作，调解处理业主、用户纠纷和矛盾，建立友好繁荣经营秩序，杜绝以外事故发生。

十一、负责对本部门员工思想教育工作，提升本部门员工独立工作和处理问题技巧，强化员工服务意识，教育员工文明服务，礼貌待客，规范行为，树立良好企业形象，努力提升管理艺术水平。

十二、负责本部门培养造就一批责任心强、素质高、懂管理、爱岗敬业商管员，建立一支优异市场管理队伍，对本部门员工考评，同时要求应以身作则，率领员工努力工作，做到弃恶扬善、是非分明、激励先进、鞭策后进，教育本部门员工不参加市场业主经营活动，不以权谋私。

十三、建立本部门工作向总经理汇报制度，关系到全局性工作，必须加强请示，不得自作主张，草率行事，给企业造成损失，要由个人负担。

十四、建立健全业主档案，推行《租赁协议》权利和义务，为全方面实现企业科学化管理打好基础。

十五、搜集整理市场信息、调研周围市场发展动向，及时了解、掌握和分析市场内部工作动态信息，及时反馈经营情况和动向，提出合理化提议，为高层领导决议提供主要数据。

十六、定时召开部门工作例会，总结过去，立足现在，指导未来，使本部门员工对发展目标看得见，摸得着、长计划、短安排，有检验，有落实。

依照市场发展