客服代表电话礼仪规范培训教材.pptxVIP

客服代表电话礼仪规范;电话礼仪规范;客服代表电话礼仪规范;（一）电话应答礼仪

;接听电话要素;接听电话要素;客服代表受理应急电话

;;（二）电话等候礼仪

;（三）结束电话礼仪

;电话礼仪中

“宜”与“忌”

;接听电话对话比较;（一）电话礼仪中“忌”

;（一）电话礼仪中“忌”

;（一）电话礼仪中“忌”

在客户发脾气时你也发脾气

什么都未说就挂断电话

在客户未挂断电话前就挂断电话

;（一）电话礼仪中“忌”

忘记做统计

依靠记忆统计客户问题及信息

未和客户确认所统计信息之前就让客户挂断电话

;惯用服务禁用语;服务禁用语气举例;服务禁用语气举例;服务禁用语气举例;服务禁用语气举例;（二）电话礼仪中“宜”;基本服务用语;基本规范用语;基本规范用语;基本规范用语;基本规范用语;我们该怎么做？;好声音应该注意关键点

;好声音应该注意关键点;;;;投诉处理技巧基础;一、客户投诉概述

;;二、怎样对待客户埋怨

;三、投诉处理主要性

;四、客户投诉原因;客户投诉处理标准和方法

;处理客户投诉标准

;正确处理客户投诉方法和步骤

;埋怨客户应对

;（一）埋怨客户应对

;1．埋怨客户心理分析

;;

2．怎样面对不一样类型埋怨客户

(2)面对强势/蛮横客户

客服代表应重复客户所说话并让他以为自己很主要，让客户认为他一些观点是正确，寻找一些认同观点，假如有，应尽可能提供多项处理意见以供选择。;;（二）埋怨处理技巧

;1．平抑怒气法;1．平抑怒气法;2．委婉否定法;3．转化法

;3．转化法;4．认可错误法;5．转移法;;6．幽默感;谢谢