公司客户服务管理培训.pptx

客户服务培训企业管理培训202XLoremipsumdolorsitamet,consectetueradipiscingelit.Maecenasporttitorconguemassa.Fusceposuere,magnased汇报人：XXX时间：x月x日【企业培训·服务管理·客户服务·企业管理】

目录01客户服务的概念02客服工作的主要内容03客服人员的基本素质04怎样做好客户服务

第一部分Loremipsumdolorsitamet,consectetueradipiscingelit.Maecenasporttitorconguemassa.Fusceposuere,magnased客户服务的概念

客户服务的概念简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护公司与客户之间的关系引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用产品（服务）的过程中提供有效的帮助和其他服务满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次销售什么是客户服务?

客户服务的概念服务的定义—美国康乃尔大学S:Smileforeveryone（以微笑待客）E:Excellenceineverythingyoudo（精通服务上的每项工作）R:Reachingouttoeverycustomerwithhospitalily（对客户的态度要亲切友善）V:Viewingeverycustomerasspecial（将每一位客户都当成特殊及重要的大人物）I:Invitingyourcustomertoreturn（邀请每一位客户再次光临）C:Creatingawarmatmosphere（为客户营造一个温馨的服务环境）E:Eyecontactthatshowswecare（以眼神来表示对顾客的关心）

客户服务的概念PeterF.Drucker顾客服务黄金三问我们从事的是什么事业？我们的顾客是谁？他们希望我们提供什么服务？我们该用什么方法，稳当的提供这些服务，并确保顾客的满意？

客户服务的概念服务型企业的特征以客户需求作为公司战略思考起点以客户满意作为公司流程设计起点以客户满意作为公司制度设计依据全员无分上下，均为客户服务代表严谨注意客户的每一个细微反应为客户留下最适合的服务型员工

第二部分客服工作的主要内容Loremipsumdolorsitamet,consectetueradipiscingelit.Maecenasporttitorconguemassa.Fusceposuere,magnased

客服工作的主要内容售前咨询售中引导售后服务售后回访

客服工作的主要内容售前售中售后收集客户信息、联系客户、了解客户的需求，这些全是客户服务人员的职责。引导客户完成消费！配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品（服务）从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，记录并交到有关部门。目前客户服务工作的重点！工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问题，为客户提供满意的解决方案。只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获得的产品（服务）感到满意，并能二次或多次继续消费。

客服工作的主要内容只有有了“客户满意度”这个数据，才能更好的去完成客户服务工作。回访：通过回访，可以了解到：客户对公司产品（服务）是否满意？如果不满意，问题出在什么地方？如果是产品（服务），应该怎样让客户满意？应该将客户意见递交到哪个部门？

客服工作的主要内容关于客户满意的数字会抱怨的客户只占全部客户的5%-10%平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至少十二个人一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉二十四个人开发一个新顾客的成本是保住一个老客户的至少5倍失去一个老客户所带来的总损失，要找来至少十位新客户才能弥补整体服务概念售前服务是企业争取客户的前置工程售中服务是客户检验企业能力的关键售后服务是企业维持顾客忠诚的核心无分售前、售中、售后都要解决客户问题要有将客户满意作为工作动力的强烈动机售后服务人员逐渐成为企业绩效提升关键

第三部分客服人员的基本素质Loremipsumdolorsitamet,consectetueradipiscingelit.Maecenasporttitorconguemassa.Fusceposuere,magnased

客服人员的基本素质客户服务沟通技巧客户问题解决技巧客户观念教育技巧内部沟通协调技巧行业服务专业知识客户关系维护技巧客户后需销售技巧纯熟的技能负责任而非找责任勇于面对各种问题做成功者非失败者积极找寻改善方案以客为尊感同身受追求卓越持续进