医院服务礼仪培训.pptx

;;目录;;;;;是否理的短而端正？是否保持整洁？;是否经常整理，是否遮脸？;1、不可一世：对患者视而不见，或用眼睛瞄一眼。

2、冷淡：有意的不注视对方，或者爱理不理，只顾做自己的事情。

3、轻蔑：不正式对方，面无表情。

4、议论：用眼睛看着患者的同时，又与他人交头接耳。

5、审察：医护人员与患者初次接触交流时，全身观看一边，使患者感觉不自在，不受尊重。

6、羞怯、不自信。

7、传情;窗口岗位接待;提前到岗，岗前准备，岗前恭候;无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院的形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。;致意是向患者或其他家属表示敬意的一种礼仪形式。;受患者欢迎的接待，不仅要得体的做，还要有亲和力的说。;;不满意的患者中;1、礼遇、礼让(相向/同行）

2、上下楼梯

3、上下电梯

4、进出病房;;与患者沟通;;倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一名走进医院的病人感受到医务工作人员的亲切和温暖。;;;;与患者沟通时避免使用：;

;在和他人的沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：;内部沟通;;2;;;

工作场合，相互交流感情沟通；

换位思考、体谅对方；

同事之间应互相帮助、互相关心；

团队协作、共同创造一个良好的工作环境；

;怎样正确对待和处理部门间的政治与冲突（冲突管理）;医生和护士是医疗战线的两支队伍，二者的职责是不能截然分开的，他们的关系应该是相互监督与促进，相互尊重与理解，分工中有合作，协调配合。;把握各自的位置和角色

医生和护士虽然工作的对象、目的相同，但工作的侧重面和使用的技术手段不尽相同。

医生主要的责任是做出正确的诊断和采取恰当的治疗手段。

护士的责任是能动、及时的执行医嘱、做好躯体和精神护理，向病人解释医嘱的内容，取得病人的理解和合作。

不盲目执行医嘱，如果发现医嘱有误，能主动向医生提出意见和建议，协助医生修改、调整不恰当的医嘱。;培训结束，谢谢大家