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业务接待规范

课程目的?了解业务接待职责与接待流程?掌握接待细则，并于适当的时刻缔造出正面的真实一刻?了解顾客对维修站满意度评判的项目?了解BuickSail车主的特性进而掌握接待的要领，进而创造顾客热忱及顾客满意。

满意度调研?J.D.PowerCSI调研?SGM网络CSI调研

CSI弱项分析?合理收费?提供服务物有所值?在经销商处逗留的时间?顾客等候区的准备?解释维修项目?解释收费情况?车的外表和干净程度

业务接待岗位工作内容?礼貌的接待和帮助客户?询问客户及发现他们的需求?保持与客户的良好关系，达到和超越客户的期望值?明确及追踪客户的满意度?回答客户有关汽车、保修及服务方面的专业问题，使用浅显易懂的语言，避免使用过多的技术术语?和顾客进行前瞻的讨论，确认并预防潜在的问题?在电话上回答顾客的问题，或转接给合适的人员

业务接待岗位工作内容（续）?建立工作档案，保持顾客记录与跟踪系统?确认顾客了解现有的产品和服务?以专业方式提供附加产品和服务?将维修进度随时告知客户?告知顾客正确的保修政策?当客户付款时，根据维修工单解释材料和工时费用?随时准备夜间急救服务

业务接待岗位工作内容（续）?注意个人形象，确保在服务接待区内随时为客户提供高标准的接待?落实看板管理?小心处理不满客户和投诉，有需要时请相关人员介入?推动预约服务制度?定期维系客户关系，以培育客户忠诚度?提醒客户定保实施的时间?随时与车间及配件部门维持联系

业务接待岗位应具备的知识?正确的电话技巧和礼仪?人际关系与沟通技巧?零售商的内部组织结构和功能?汽车知识（比如说，基本的汽车结构、功能和零部件知识）?对客户消费心理的理解?有关付款的流程，包括确认客户的帐号?保修政策与程序

业务接待岗位应具备的知识（续）?使用计算机的能力?现有的汽车市场基本情况?竞争者的服务和维修价格?中等水平以上的汽车故障诊断知识?了解SGM服务政策与流程及其相关内容?保险公司理赔政策与程序

汇京嘉悦售后服务中心车辆修理业务运作流程图?迎接顾客?建立或查询顾客及车辆档案、维修档案预约接待?倾听故障描述信息反馈实车检查信息反馈?后续跟踪服务信息反馈信息反馈?诊断，确定维修项目签收委托书预检估价，解释，开修理委托书?顾客将维修资料输入电脑同意维修?查看委托书验车结帐信息反馈维修按SGM标准进行车?辆维修（参见维修流程图）?通知顾客，陪同顾客一起验车?清洗车辆结帐交车?将车停置竣工车位?通知业务接待质检参见质检流程图结帐并办理交付手续，送走顾客??

车间主任维修技工配件人员S/A顾客出纳接待迎接顾客顾客档案确认“顾客档案”填写“R/O”（工单）R/O实车核对表环车检查R/O记录需更换零件资料

车间主任维修技工配件人员S/A顾客出纳维修前的说明请求查询零件确认零件库存R/O零件出库单零件出库单零件不在库时作成报价单R/O零件实车出库核单对表报价单R/O对顾客的说明报价单R/O实车零件R/0顾客了解顾客解约核对出表库单实车零件R/O核对出表库单实车零件R/O核对出表库单顾客追加实车报价单R/O核对表

车间主任维修技工配件人员S/A顾客出纳维修操作给车间主任的报告实车零件核对出表库单R/0进度管理板记录进度管理板实车零件R/0对维修技工的指示核对出表库单零件出库单零件出库开始维修维修实车零件核对出表库单追加作业时联络顾客报价单R/OR/OR/O进度管理板进度管理板R/O维修完成

车间主任/质检维修技工S/A顾客洗车出纳检查完工检查确认施修项目与故障问题是否排除R/O车辆清洁的指示R/O将车辆移至竣工停车场记录进度管理板移动进度管理板将完工检查结果交至S/A实车零件R/0核对出表库单实车零件核对出表库单R/0最后检车

车间主任维修技工配件人员S/A顾客出纳交车结算单作成结算书价格说明更换零件的说明实车确认结算书报价单R/O实车零件核对表出库单SA会同与说明结算书付款收据引导顾客至竣工停车场送客

质量跟踪员服务经理S/A顾客跟踪售后服务相关表格3天内的活动相关表格处理投诉活动招揽顾客活动预约登记表

汇京嘉悦售后服务中心业务接待接车与预检流程图

业务接待的接车流程?接车流程的概述?接车流程中必须要做到的事?记住顾客的姓名?随时保持微笑?交车，预留质检的时间?贵重物品的提醒?故障诊断的问询?有无配件?车间目前的工作量与安排?重视客户的同伴?车辆外观的检查

业务接待的接车流程?Q：在接车流程中有哪些话述与动作可以缔造出顾客看重的真实一刻？?迎接顾客?建立档案?倾听故障描述?故障判断?解释费用?检查车辆外观?提醒贵重物品?安排顾客休息?送顾客离开?车辆送入