酒店员工如何学会尊重培训课程.pptxVIP

前言;美国《哈佛商业评论》杂志，对上千家企业作了一个调查，发觉竞争关键优势是企业“软实力”。;;酒店软实力关键打造者

-----全体员工

;打造软实力基础是

全员具备酒店意识;酒店意识;什么是酒店意识;培训目;培训内容;;能够实现自我价值;我们凭什么才能让自己愿望实现呢？

;我们必须要具备为单位所用才能、价值;酒店需要含有什么才能和价值员工;;;什么是礼仪？;;表达在客我交往中

考究一定之规

尊重为本

;考究服务礼仪意义;对社会、客人而言是企业管理水平服务水平表达;对个人而言是你家庭教养、文明程度、道德水平表达。;学习服务礼仪作用;服务礼仪表达;塑造形象详细内容;仪容仪表规范要求;男员工

头发前不遮眉，侧不过耳，后不及领，无异味，无头屑，不留怪异发型，天天修面，不留大鬓角、小胡子，口腔要清新;衣服要穿得平整挺阔，考究“五无、六不能”;1、上岗后穿西装、旗袍等服装必须配制式、黑色皮鞋、布鞋，不能穿造成响动大鞋、异形鞋、浅颜色鞋、凉鞋、时尚鞋及其它不符合酒店要求

鞋子，皮鞋要光亮

2、袜子要与鞋、裤子成一个色系，

以黑、灰、蓝颜色为宜。女士穿裙装、

旗袍必须穿肉色长筒袜，袜口不得

低于裙摆，袜子不得有抽丝、破洞;塑造形象详细内容;站姿;无精打采、耸肩勾背、东倒西歪

倚靠在墙上或椅子上，在正式场

合，不要将手插在裤袋里或交叉

在胸前。

???;坐姿;

普通来说，在正式社交场所，要求男士两腿之间可有一拳距离，女士两腿并拢无空隙。两腿自然弯曲，两脚平落地面，不宜前伸。

在日常交往场所，能够跷腿，但不可跷得过高或抖动，双腿尽可能收回，脚尖要朝下，;;为使你坐姿愈加正确优美，应该注意：;走姿;考究仪容仪表仪态意义;你更喜欢哪一个形象？;你更喜欢哪一个形象？;;;;其实你知道吗？你和她一样漂亮;我们喜欢形象共同点？;“我是为先生和女士服务先生女士”;从现在起，我一定要重塑我新形象，我相信，只要努力，一定能行！;站??站相、走有走姿、坐有坐

相，那是你家庭教养、文明程

度直接表达。

我会永远以淑女、绅士微笑

祥和、谦恭地面对每一个人。;;你知道吗？仪容仪表形象也称“第一印象”，关乎到客人对酒店管理、员工素质印象与评价

;考究语言礼仪，以热情真诚创造沟通无极限.;表现在语言谈吐方面礼貌;不能够称呼;礼貌问候;问候客人时注意体态;与他人交谈时礼貌要求;“重视体态、保持间距、给予关注、面带微笑、认真倾听”是最基础要求

;沟通中各要素所占百分比;认真倾听表现;“语气、语气、音量、语速、吐字”

是良好沟通主要原因;措辞要考究：不用刺激人词语，表达文明与尊重

在与客人沟通过程中尽可能真诚响亮地用其姓氏、职务重复地称呼对方

三人以上不要说第二种语言（方言）

不要机械地使用服务用语，

不要过分地关心客人，问询不该问问题

;少说多听，不要总想表现自己

不打断他人话题，不要就纠正对方;

道歉与致谢要到位;

对上级或客户吩咐要习惯重复一遍，给予确认，并要表示出乐于工作或服务态度；

不要使用专业术语客户交谈;;尽可能记住他人姓名、职

务，并以此称呼

不要和上级、客户说含糊

语言

真诚地观赏他人、赞同他人

勉励他人；

尽可能不要埋怨、指责，那

样于事无补，却会自残形象;杜绝“四语”

不尊重客人蔑视语

缺乏耐心烦躁语

自认为是否定语

刁难他人斗气语

与客人交谈时“三不计较”

不计较宾客不美语言

不计较宾客急躁态度

不计较个别宾客无理要求

;服务用语分类;致歉语：

因为我们工作条件不足或工作疏

忽未能满足客人需要或给客人带

来麻烦时要致歉，要问询客人或

要求客人配合时也要先致歉

问询语

用于问询客人，寻求服务、确认

服务需求，表达我们服务意识

抚慰语：

用于客人着急或感到为难时

语言，能表达我们关心客

人，善解人意，助人为乐

心态。;应答语

用于客人召唤、吩咐时语

言，能表达我们敬业。

告别语

用于客人离开时，能留给客

人好印象语言。

祝贺语

用于对客人祝福、恭贺语

言，能使客人产生好心情;敬慕语

表示对客人敬仰、羡慕语言是善解人意语言、可使客人产生好心情。

致谢语

得到客人付款、帮助、谅解都要致谢，接收服务后对客人配合也要致谢。

取悦语

用于使客人产生好心情语言