业绩管理八项修炼黄昌华79课件.pptVIP

昌炼华

《爱成就未来》系列课程《总裁同心宝典》《总裁运营宝典》系列课程《赢在中层》《做一名资产型员工》等

１个不满意的客户----告诉8--10人新建客户成本∕留存老客户成本为10∕1优质客户服务是企业持续健康发展的生命力

从服务的目的分服务品质服务赢销服务创造感动促成合作

按客户感受分服务客户预料中的服务客户预料外的服务

从服务责任人划分服务服务个人行为公司行为团队行为往往个人行为客户会默认为公司行为

从服务对像划分服务服务内部客户服务外部客户服务

内部“客户”1、领导员工2、同事与同事3、部门与部门4、企业与员工家人

外部客户一切能与我们的日常业务有关联的相关人脉。

服务利润链内部服务外部服务公司利益管理体系客户推荐商品、服务利润团队合作员工行为客户印象的价值公司服务客户留存员工留存

提升服务意愿与服务意识要从内部服务开始

影响服务质量的重要因素1、人的因素2、系统的因素

影响服务质量的人的因素?服务意愿：心?服务意识：脑?服务技能：手我们不缺服务技巧，缺的是服务意愿和意识

建立客户服务系统

服务系统的建立?创立客户调查系统?制定优质服务标准?控制服务质量?管理客户的期望?创立客户反馈系统

?正式组织：指运用权力、责任和目标来联结人群的组合，而非情感。?非正式组织：指用情感、兴趣和爱好来联结人群的组合。?从组织属性上讲家庭是正式组织，从管理属性上讲家庭是非正式组织，所以管理的角度上看“公司是一个家”是感性的理解。

?组织必须保证一件事是同一组人在承担，员工清楚谁是领导，领导清楚谁是员工不要重合或不可分不清责任、更不可越级管理，否则就是“组织虚设”?在组织中人与人只能公正而非平等（向军队学习）?分工是个人与组织联结的根本方法（岗位说明）

?组织管理的存在是为了提升效率?商业组织存在的目标就是：持续的获利能力，然后再讲社会的奉献?组织内人与人是“奉献”关系而不是“管理和被管理”的关系。

?所谓业绩型组织，就是致力于实现自身使命，以绩效（成果）为基础，以事业为纽带的生命体组织?组织中每个成员都体现出岗位业绩价值

基层员工执行共识力

命运共识

修炼二管理认知力

理解管理?管理是管事理人而不是管人理事?管理就是让下属认为重要的和你重认为重要的要一致?管理不谈对错，只是面对事实解决问题。?管理是科学与艺术的结合体

理解管理?衡量一个管理者的水平的唯一标准是管理者能否让个人目标与组织目标合二为一?管理就是让一线员工拥有并可利用的资源（责、权、利）?管理是为经营服务的，员工的忠诚首先是对目标的忠诚

修炼三角色认知力

修炼一：角色认知力（1）只有位置感，才能打胜仗；（2）管理者角色错乱，是企业管理最大的危机；（3）从头到腰、从腰到脚，立体认知管理者角色。

理解管理者?管理者的本质小团队就是靠你的能力、价值，你就是要比别人能干，然后才能谈上管理，大团队管理者就要有整合、调动资源的能力?优秀的管理者是折腾出来的：敢折腾才有机会经折腾得到成长会折腾才能成功?优秀的管理者都要先修自我管理的能力：君子不重则不威

中层是企业发展的关键因素1、中层主要职能（坐）：承上启下、承前启后2、中层的格局境界（作）：眼高手低3、中层的关键能力（做）：把理念分解成标准动作

修炼四角色塑造力

角色塑造力（1）只有管理角色的相互欣赏，才能打造铁打的管理营盘；（2）当公司给员工的爱没有人去塑造价值，被爱都是一种负担。

角色塑造力的重要意义④提高核心老员工的价值形象⑤提高领导在企业的威信⑥提高领导的个人魅力⑦强化高管的职业素养

不进行角色塑造力管理的危害①上梁不正下梁歪②管理内耗，管理者失去威信及魅力③造成企业没有团队只有团伙④员工不尊重企业的历史和核心老员工

如何进行角色塑造

角色塑造力的表现形式1、职场伦理：①标准称呼：日常化、会议②标准服务：公司、外出一致③标准礼仪：公司、外出一致

角色塑造力的表现形式2、领导品牌角色塑造①领导的优点：学习的力量②领导对企业的愿景③领导的人生意义④领导的故事：感动、激励、敬佩

角色塑造力的表现形式3、核心老员工价值塑造①核心老员工的优点：学习的力量②核心老员工对企业的愿景的认可③核心老员工的使命行为、故事④核心老员工的故事：感动、激励、敬佩

角色塑造力的表现形式4、公司的其他需塑造的事件①文化②产品③相关福利④新员工所需要塑造的

角色塑造力的注意事项1.角色价值塑造是相互的2.强化自我的修养、养成习惯3.真诚、发自内心

修炼五目标管理力

目标管理的意义?让资源有价值?让战略有执行?让时间有效率?让团队有方向

没有强化目标管理的团队存在的问题?有管理但有气无力?有目标但有始无终?有团队但有人无势

实现目标管理对团队的基本要求?意志品质要求?氛围磁场要求?