业务流程梳理课件.pptVIP

如何做好业务流程梳理

有人用现金结账

小学生早晨上学要准点到。每天早上，妈妈7点钟叫着起床，在奶奶的照顾下穿衣服，穿好衣服后，在妈妈的敦促下洗漱，然后吃妈妈准备好的早饭，吃完饭后，收拾书包、课本、作业，坐爸爸的车去学校。?这是一个流程,而且是一个有问题的流程这个流程走下来，往往却迟到了，怎么保证准点到学校（“流程”的目标）呢？设想一下这个流程存在的问题，并进行分析，看有没有可以改进的环节？因为现在流程需要该小学生和多位家长来完成，而不是小学生自己忙就行了，所以，可以用跨职能的?问题诊断：妈妈要叫他起床，还要一边敦促洗漱，一边准备早饭，结果，早饭准备时间就拖长了?流程优化：能不能改成奶奶叫他起床，同又照顾起床，又敦促洗漱，让妈妈安心做早饭？?进一步优化：该小学生能不能自己独立起床、洗漱、甚至帮助妈妈做早饭？

为完成某一目标而进行的一系列逻辑相关的活动。而狭义的业务流程，则认为它仅仅是与客户价值的满足相联系的一系列活动。业务流程的经典定义：我们定义某一组活动为一个业务流程，这组活动有一个或多个输入，输出一个或多个结果，这些结果对客户来说是一种增值。简言之，业务流程是企业中一系列创造价值的活动的组合。T·H·达文波特：业务流程是一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。A·L·斯切尔：业务流程是在特定时间产生特定输出的一系列客户、供应商关系。H·J·约瀚逊：业务流程是把输入转化为输出的一系列相关活动的结合，它增加输入的价值并创造出对接受者更为有效的输出。ISO9000：业务流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

流程具有哪些特点：过程性企业流程，还具有以下特点?有总负责人?有节点负责人?每个节点责任明确

梳理业务流程能帮助我们：还可以帮助管理人员：?优化组织架构?平衡资源配置?找出风险点?降低运营成本?加快市场响应速度

a明确CRM的业务范围?客户管理1.明确CRM能解决什么2.解决的方式b企业的组织结构?组织结构图?岗位设置?岗位责任c企业的业务特点?业务范围3.解决的程度?业务模式?业务流程d企业的管理特点?权力分布4.实现的深度

通用业务流程模型

战略目标

收入

梳理业务流程的方法5W2H方法

描述CRM能解决的业务流程

服务管理收付款计划/记录