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维修服务手册业务标准手册从顾客满足到顾客感动维修服务1(海量管理培料下)C2002TOYOTAMOTORCORPORATION

contents维修服务手册维修服务工作的基本思想准备1.维修服务的理念6782.实现维修服务工作的效率化3.维修服务工作的标准业务流程标准工作流程前言111.接待121-11-21-3迎接顾客确认“顾客档案”并填写Ｒ／０(施工单)接车前检查2.维修前说明162-12-22-4制作零件出库单制作报价单说明／确认3.维修作业203-1修理开始～结束2(海量管理培料下)C2002TOYOTAMOTORCORPORATION

维修服务手册4.检查224-1完工检查4-2交车前检查5.交车245-15-2说明结算书及交换零件付款／送客6.跟踪服务266-1跟踪服务活动3(海量管理培料下)C2002TOYOTAMOTORCORPORATION

维修服务手册初版２００２．０１发行丰田汽车公司版权所有，严禁复制或转载，违者必究4(海量管理培料下)C2002TOYOTAMOTORCORPORATION

维修服务手册维修服务工作的基本心理准备5(海量管理培料下)C2002TOYOTAMOTORCORPORATION

维修服务手册1.维修服务的基本理念“维修服务工作”包含着两个层面上的工作,既是直接面对顾客的前方服务工作，也是支援前方工作的后方服务工作。具有两面性,缺一不可,相得益彰,单方面即便是很出色也不能达到整体的效果。我们所追求的重点是,针对顾客提出的要求,如何快速而准确的提供超过其预想值的优质服务。将上述两种工作进行周密有效地统一管理,关系到能否使实现优质服务,最大限度地提高顾客满意度并使之提升为顾客感动。直接面对顾客的前方服务工作作为后援的后方服务工作Ｓ/Ａ出纳车间主任维修技工零件担当顾客负责窗口接待顾客的人员负责管理支出支入资金的人员负责管理作业程序的人员负责车辆维修的人员负责管理提供零件的人员正确提供顾客所要求的全部维修服务。认真听取顾客的修理要求。小心操作，以免给顾客的车造成任何失误。出色完成Ｒ/Ｏ（施工单)上记载的所有维修项目。明确在接待处顾客没能说出的期待与要求。留意发现修理中的新增问题，并能给顾客加以说明。维修服务工作的实施水平与好坏对ＣＳ具有巨大的影响力。其成功之处表现在以下内容顾客在销售店得到优质服务的表扬信以维护保养或修理为目的,再次光顾销售店的顾客群维修服务部门销售额达到甚至超过销售店的目标6(海量管理培料下)C2002TOYOTAMOTORCORPORATION

维修服务手册２.追求维修服务效率化为了有效的进行维修服务活动,我们使用了各种各样的工具。通过这些工具在其特定情况下的灵活运用,能够快速而准确地进行维修服务工作。这是一条通往CSNo1的捷径。维修服务的标准活动工具适用场合接待时管理的信息管理顾客车辆情况及维修经历。顾客档案接待时修理前进行说明时进行维修时检查时记录维修操作的一系列相关内容。是最重要的表单。Ｒ／Ｏ(施工单)交车时实车检查接待时交车时记录实车检查时的情况。零件出库时的必备表单。核对表维修前说明时维修操作时检查时零件出库表交车时表示维修作业的进展状况，为维修作业的效率化和及时对应顾客提供方便。修理作業時検査時进度管理板报价单结算书收据维修前说明时帮助顾客理解维修作业的内容及费用。维修作业时（有追加时）交车时交车时记录此次维修作业的最终费用。顾客支付费用后提出的表单。跟踪服务时预约时记录有关预约状况,维修状况以及全部有关顾客情况。交流沟通表7(海量管理培料下)C2002TOYOTAMOTORCORPORATION

维修服务手册３.维修服务的业务标准作业流程下图是对各个场合应该使用的工具的归纳总结。如图所示,各工具在不同场合并不是单独使用的,而是配合其前后维修操作而使用的。接待迎接顾客顾客“顾客档案”的确认档案预约R/O记录“Ｒ／Ｏ”施工单交流沟通表实车检查表实车检查R/O顾客跟踪服务交流沟通表跟踪服务工作（７日以内）交流沟通表跟踪服务工作（招揽顾客活动）交流处理投诉沟通表交车实车检查表零件出库单结算书?交换零件的说明R/O报价单结算书结算书付款?送客收据8(海量管理培料下)C2002TOYOTAMOTORCORPORATION

维修服务手册：此环节中初次出示的工具：以前的环节中已经使用的工具维修前的说明零件出库单零件出库单的作成R/O实车检查表零件出库单报价单的作成说明?确认R/OR/O报价单报价单实车检查表了解R/OR/OR/O取消追加零件出库单零件出库单报价单维修操作实车检查表零件出库单进度管理板维