销售人员必用绝招：成交高于一切65.doc

第十四招培养忠诚客户抑制对手成交(4)

作者：孟昭春出版社:机械工业出版社

中国移动的目标VIP大客户的判断标准是一个月的话费在1000元以上。通过调查分析，移动公司发现这些大客户大都是空中飞人，经常出差，漫游费很高。

针对这一特点，中国移动在各大机场设立了中国移动VIP客户休息室，让自己的大客户可以享受特殊待遇，以此来巩固大客户的忠诚度。

（3）通过客户的情报反馈系统，了解客户的需求。应建立客户反馈系统，随时了解客户的需求，并根据客户的需求对产品或服务作相应的调整。

迪斯尼乐园有2000名员工，不管是小丑演员，还是救生员、检票员，每天都至少要和5位游客交流。通过这种交流，迪尼斯收集了大量的顾客信息，获得了许多建议和反馈，这也是迪斯尼能长盛不衰的重要原因之一。

（4）定制化销售。根据大客户不同的情况，和每个大客户一起设计销售方案，按他们的特殊要求提供相应的产品。定制化销售有利于建立企业和客户间的长期关系，因为产品或服务的提供是一对一的。

每个客户都有不同的情况，如区域的不同、经营策略的差别、销售条件的差别等，根据他们具体情况设计的产品和服务不仅更具针对性，还使客户感受到他是被高度重视的。

2提高大客户的转移成本在与企业的交往中，大客户通常会发现：如果想要更换品牌或供应商，会受到转移成本和只能从现在的供方获得的延迟利益的限制。

这种现象在软件工业中更为明显，各公司竟相向客户提供免费网络软件，引导其使用他们所提供的软件。之所以这样做，是因为倘若换软件，客户学习新软件所花的时间就会成为一种转移成本，这样，如果新品牌没有显著的优越性时，客户便自愿重复使用老牌子。

所以，企业构建转移壁垒，使大客户在更换品牌和供应商时感到转移成本太高，原来所获得的利益会因为转换品牌或供应商而流失。这是一个加强大客户忠诚度的好办法。那么，具体该怎么操作呢？具体说来，常用的方法有：（1）利用契约关系锁定客户。很多公司使用契约，客户与公司之间的结构性联系使客户很难改变供应商。客户之所以被锁定，是因为如果打破这种状态，成本将得不到补偿。

比如，银行向客户提供一定期限的住房抵押贷款，规定在到期之前如果客户要作出更改，就要缴纳罚金，这样就建立了一种结构性的壁垒。

（2）频数营销。紧紧拉住客户，鼓励客户的重复购买行为。

比如，只要客户不断重复购买或只和这一家公司来往，客户就可以得到奖赏，包括优惠、额外产品和服务等。

（3）捆绑式销售。客户在一家供应商购买所有的产品，可以享受整体费用优惠，实现买卖双方的效益双赢。

比如，中国电信集团公司和其他电信运营商都采用了捆绑式销售。联通将移动电话与固定通信产品进行捆绑，宣传其全业务的优势；中国电信集团公司对市话和长话业务的捆绑销售等。这些捆绑销售起到了稳定客户的作用，它不但可以使客户实现一站式购齐，而且捆绑式服务所产生的费用一般相对便宜，能为客户省钱。

3实施差异化营销公司必须拥有详细的大客户资料，对客户的分布、消费量、大客户的消费特点以及他们对企业的价值贡献等都要有清晰的把握。此外，还需要对企业价值的主要贡献者、高端客户都有清晰、明确的界定，并按一定的标准进行细分，不同的细分对象采取不同的服务和营销策略，提供大客户差异化服务，从而获得企业利益的最大化。

进一步细分市场的目的，就是为具有不同价值的客户提供相应等级的服务，从而有效地分配服务资源，为争取和留住价值较大的客户创造条件。

由于同一行业的企业对某项需求的背景有相似性，所以按行业进行细分市场并进行专业化服务还有降低成本的作用。

香港电讯公司就对大客户按不同行业进一步细分市场，如贸易、制造业、金融业、运输业、旅游业等，对不同行业的大客户都设有专职的营销人员专门联系，有些营销人员一个人就负责两家大客户，久而久之，这些人就成了行业专家，能够根据不同行业对电信的需求，对自己的专门客户提供必威体育精装版的服务项目、最优的政策和最佳的服务。