酒店前厅服务ISO9000质量管理.pptxVIP

;;学习目标Learningpurposes

[知识目标]

1、了解质量控制时空观念、环境质量控制、突发和涉外事件处理。

2、了解前厅服务质量行为控制、目标质量控制、客人出入安全、接待访客安全、客人遗留物品安全、火灾起因及控制原理。

[能力目标]

1、前厅服务质量行为控制、目标质量控制、客人出入安全、接待访客安全、客人遗留物品安全、火灾起因及控制方法。

2、掌握前厅服务质量、服务质量评定(检验)、行李安全控制、客人报失处理、前厅防火办法、惯用灭火器使用内涵和操作技能。

[素质目标]

1、应用前厅服务质量控制理论知识和基本技能，提升本身专业素质。

;第一部分前厅服务质量控制概述

一、前厅服务质量控制基本概念

(一)前厅服务质量内涵

1．服务质量内涵

国际标准化组织ISO9000族标准认为，质量是能够满足说明或隐含需求产品或服务特征与特点总和。

所谓服务质量，表现为客人对饭店服务活动和服务结果满足程度。

;;2．前厅服务质量内涵

前厅服务质量是指饭店前厅以其所拥有设施设备为依靠，为客人提供服务在使用价值上适合和满足客人物质和精神需要程度。

前厅服务质量管理实际上是对前厅提供服务使用价值管理。

前厅所提供服务使用价值适合和满足客人需要程度高低即表达了前厅服务质量优劣。

前厅向客人提供服务通常由前厅设施设备、劳务服务使用价值共同组成。

;(二)前厅服务质量内容和标准

前厅服务是有形产品和无形劳务有机结合，前厅服务质量则是有形产品质量和无形劳务质量完美统一。

1．有形产品质量

有形产品质量是指前厅提供设施设备和实物产品以及服务环境质量，主要满足客人物质上需求。

(1)前厅设施设备质量

前厅设施设备包含客用设施设备和供给用设施设备。

(2)服务环境质量

对前厅服务环境质量总要求是：整齐、美观、安全、舒适、有秩序、效率高。

;全方面质量管理TQM

(TotalQualityManagement)

酒店前厅TQM：在酒店前厅部范围内广泛开展为提升服务质量而采取各种管理方??和伎俩。

全方面：全员参加、全程控制、全方面管理。

质量：提升客人对前厅服务满意度。

管理：管理重心是对员工“组织”，以组织代替监管。

;全方面质量管理基本含义：

①强烈地关注客人。

②坚持不停地改进。TQM是一个永远不能满

足承诺，是一个连续不停过程，而不是

终止

③改进组织中每项工作质量。

④准确地度量。

⑤向雇员授权。全方面质量管理吸收生产线

上工人加入改进过程，广泛地采取团体形

式作为授权载体，依靠团体发觉和处理问

题。

;全方面质量管理目标：

提供符合客人需求和期望前厅服务，保持客人对酒店忠诚（loyalty)

经过质量管理体系与技术，提升经营业绩，防止价格竞争

建立团结协作、负责组织环境，吸引优异员工。

;2．无形产品质量

无形产品质量是指前厅提供劳务服务使用价值，即劳务服务质量。

(1)职业道德与服务态度

职业道德是指从事一定职业人，在职业活动整个过程中应该遵照行为规范和行为准则。

(2)服务技能与服务效率

前厅服务效率是指前厅员工在其服务过程中对时间概念和工作节奏把握。

前厅服务技能是指前厅服务人员在不一样时间、不一样状态对不一样客人提供服务时，能适应详细情况而灵活恰当地利用其操作方法和作业技能以取得最正确服务效果，从而所显现出来技巧和能力。

;(三)前厅服务质量特点

1.组成关联性和综合性

前厅服务质量组成内容既包含有形设施设备和服务环境质量，又包含无形劳务服务质量等各种原因，且每一个原因又有许多详细内容和行为组成而贯通于前厅服务全过程。

2.评价依赖性和主观性

前厅服务质量是在有形产品基础上经过员工劳务服务创造并表现出来。经过员工劳务服务创造并表现出来前厅服务质量对很多方面有较强依赖性。;二、前厅服务质量控制标准和方法

(一)前厅服务质量控制标准

1．员工第一，客人至上

2．教育为先，预防为主

;（二）前厅服务质量控制方法

1．强化意识，明确标准

(1)树立质量时空意识

(2)坚持全方面质量控制意识

(3)明确服务质量标准

2．规