酒店优质服务意识.pptxVIP

带着微笑出发;服务意识内涵;一、酒店服务意识;酒店优质服务意识是指：

酒店从业人员不能只是将服务简化，而还须将服务工作做得更深一层，优质服务，让宾客感到满足基本需求同时，还要让其感到更为高兴与愉快。;酒店全员服务意识指是：

服务是酒店行业基本特征，是每位酒店从业人员都必须具备最基本素质，不论是部门经理或总经理或一线、二线员工都应恪守此规则，而不但仅是要求一线员工注意仪容仪表、礼貌礼节、高效服务等等，而后勤各部门人员对此不加重视。

;二、怎样打造酒店全员服务意识;1、宾客至上意识

宾客需要第一，宾客永远是正确，以诚信承诺宾客，以人际关系稳住宾客，以高明有效技术提供服务等等。;2、对外推广意识

酒店每位员工都必须清楚，酒店每位从业人员形象代表酒店形象，推广酒店员工形象就是推广酒店形象。;3、对内协调合作意识

酒店要求每位员工都应有合作精神，要放弃本位主义，这一切是为了工作，这一点很简单，我们果断反对任何人将工作复杂化，凡是有意妨碍工作顺利开展做法都必须受到严厉处罚。;案例分析

;4、做好本职员作

假如一位同事连本职员作都没有做好，帮助他人说法无疑是无稽之谈。所以每位员工都要熟悉本岗职责，同时要认真负责本岗位工作。;酒店网络问题;评析：

在当今人们日益追求“诚信”今天，酒店业服务理念日趋成熟。尤其是酒店在对客服务价值很明确即服务立足点是宾客。从这个案例中我们不难看出：站在客人角度，多为客人着想，是酒店生存、发展最终取向。同时，提升服务水准，狠下功夫。要在日常工作中加强规范管理，提升员工素质。精湛技术，高素质员工，是宾馆得以生存首要条件。假如，我们弱电维修人员，也因宾馆网络完好而一口拒绝客人，那就伤了客人自尊心，不但不能为客人排忧解难，而且必定会影响到宾馆声誉和效益，更不会让宾客体会到宾至如归感觉。

实践证实：只有站在客人角度为宾客处理实实在在困难，员工才能赢得客人信任；才能为酒店做出更多贡献，赢取更多回头客。??

总之，酒店要多为客人提供优质服务，不停提升服务水平，才能在激烈市场竞争中立于不败之地。

;5、成本与效益意识

此道理非常简单，但有些同事却视而不见，酒店有钱，亮一会灯没事，水龙头就多流那么一点点水有什么关系，纸张只写一面，另一面没有写就扔掉了，那么一点有啥要紧。他们大部分没有从酒店利益出发，不切身体会利润是酒店赖以生存基础，而利润等于收入减去成本，成本控制是我们为自己创造发展空间。如水、电、物资资料等。;6、标准意识

酒店每个岗位都有对应工作程序，并制订了对应标准，唯有恪守相关标准，才能使复杂系统简单化，使服务得以连续化、程序化，才能使琐碎工作制度化，标准化是当代酒店标志，但规范服务并不算是优质服务最高境界，再加上个性化服务，即赋予个性化服务。;保安也能留住客人;点评：酒店利益与每个员工利益是息息相关、紧密相连。俗话说“大河有水小河满，大河无水小河干”。只有酒店经济效益上去了，员工个人利益也才能对应增加。能够说，酒店每个员工工资、奖金都是客人给，为此，每个酒店员工都应有一个销售意识，也就是在各自岗位上结合实际进行促销。本案例中，这个看似与销售工作没什么联络保安，当客人所需档次房间没有时，能够主动挽留客人暂住一宿其它档次房间，并于第二天为客人转到所需房间，这么既为客人着想，为客人处理了困难，降低了奔走，又为酒店增加了收益，这种全员销售、主动销售是每个酒店从业人员都应该树立，只要有这种意识，做起来也不是极难。;作为酒店从业人员，不论是一线部门还是后勤部门，都应深刻了解酒店服务意识，知道酒店优质服务应包含内容。;服务意识形成;硬服务和软服务;三、美好服务;带着微笑出发;世界许多著名饭店管理集团如喜来登、希尔顿、假日等都有一条共同经验：微笑是作为一切服务程序灵魂与指导“十把金钥匙中最主要一把”。

美国著名麦当劳快餐店老板认为：“微笑是最有价值商品之一。”;在我们为客人直接或间接服务时，我们不但要提升自己办事效率，提升自己工作质量，提升自己诚信度，还应该无偿提供微笑。;微笑作用;

他态度冷漠而高傲，临走时候还问：“有意见簿吗？”我心里一沉，知道他还是不能原谅我，要投诉我，假如遭到他投诉，我就完了！我这3个月来努力全白费了！不过，出于职业道德，尽管内心十分委屈，我还是表现得非常有礼貌，依然面带微笑地双手呈上意见簿向他真诚地说：“请允许我为您莅临我们酒店表示感激，更为我今晚服务不佳再次表示深深歉意。您有什么意见和看法尽管写上去，我欣然接收您批评。假如您还能给我一次机会，我一定能打动您！