服务系统和服务蓝图.pptxVIP

第一节服务流程设计与分析一、服务流程基本类型服务流程是服务企业向用户提供服务整个过程（行为事件和过程）和完成这个过程所需要素组合方式，它是服务系统设计关键和基础。常见图形要素有4个：经典作业（事件，步骤）、流向线、缓冲区（存放区）、及决议点。a经典作业b流向线c缓冲区d决议点第1页

服务流程基本类型（一）串行作业与并行作业1.串行作业：一项任务有多个步骤来完成。假如串行作业中各个步骤话费时间不一致，就轻易造成忙闲不均现象步骤1步骤2步骤3步骤2缓冲区步骤1（a）普通串行作业（b）带缓存串行作业串行作业第2页

服务流程基本类型2.并行作业1）生产同一个产品（服务业务）作业活动，需要判断分配到不一样流向在制品（用户等）百分比，两条或多条并行作业线生产结果普通将终止与一个共同库存缓冲区（a）普通并行作业（b）生产同一个产品第3页

服务流程基本类型2）生产不一样产品（服务）作业活动，此时需要判断分配到不一样流向在制品（用户等）将因加工成不一样产品（或进行分类处理）而流向不一样方向。因为最终产品（用户等）属于不一样类型，所以普通被存放到不一样库存缓冲区。（c）生产不一样种类产品第4页

服务流程基本类型（二）按照订单制作与按照存货制作1.按照订单制作（定制）由用户提出需求，然后企业按照料客需求组织生产并交货。特点：交货周期长，在制品库存控制到最小。2.按照库存制作工厂先组织生产，然后把产成品存入库中，最终按照料客订单从仓库取货。特点：标准化生产，快速交货。第5页

服务流程基本类型案例：麦当劳、汉堡王、温蒂工艺流程分析1.温蒂——按照订单制作2.麦当劳传统流程——按照存货制作原料用户下单烘烤红辣椒组装交付原料用户下单烘烤组装交付成品第6页

服务流程基本类型3.汉堡王——混合流程（综合按订单制作和按存货制作两种工艺流程）原料用户下达订单烘烤组装交付原料成品组装定制还是标准标准定制第7页

服务流程基本类型4.麦当劳改进后流程——混合流程比较这4种流程发觉：汉堡包生产工艺流程共有烘烤、组装、交付3个工作步骤，用户在那个步骤下单是区分流程特点关键，用户下单越早，定制程度越高。原料用户下单烘烤组装交付在制品第8页

服务流程时间分析用户（开始）炸炉员工（结束）用户向服务员要10串炸羊肉串取羊肉串，并放在炸炉内，开始炸制停顿炸制，把羊肉串放入袋中，并封装炸制把羊肉串交给用户，等候用户付款，接收付款，并找零钱用户接过羊肉串，付款，收下找回零钱第9页

时间统计人设备步骤用户时间/秒员工时间/秒炸炉时间/秒1向员工要10串炸羊肉串8听候订货8闲置82等候18取羊肉串，并放于炸炉中，开始炸炉，开始炸制18闲置183等候125闲置125自动炸制羊肉串1254等候25停顿炸制，在羊肉串上撒一些佐料，然后把羊肉串放入袋中并封袋25闲置255从员工手中取得羊肉串，付款，收下找回零钱19把羊肉串给用户，等候用户付款，接收付款并找零钱19闲置19时间分析用户员工炸炉闲置时间/作时间/秒2770125总服务时间/秒195195195利用率用户利用率=27/195=14%员工利用率=70/195=36%设备利用率=125/195=64%第10页

第二节服务系统组成与服务蓝图设计一、服务系统组成：1.服务操作系统主要任务是加工生产，即处理用户投入2.服务传递系统主要任务是把服务操作系统加工好产品要素进行最终组装并传递给用户3.服务营销系统。主要任务是与用户进行沟通，手机用户需求信息，向用户传递服务企业产品信息，传递服务企业对用户承诺，影响用户对服务企业评价和选择，提升用户满意度和忠诚度，树立品牌形象。第11页

服务系统组成图服务营销系统服务传递系统其它接触点服务操作系统技术关键有形支持服务接触人员广告营销调研账单车辆电话邮件车辆口碑服务员A服务员B用户A用户B后台（用户看不见）前台（用户看得见）直接相互作用间接相互作用第12页

服务蓝图设计与分析二、服务蓝图设计与分析服务蓝图是一个服务系统图，他详细描绘了服务系统以下方面：用户学校给行为过程，服务实施过程、用户接触点、用户与服务员角色、服务中展示等。与其它流程图显著差异：从用户角度来对待服务过程。（一）服务蓝图基本组成要素：4种行为、连接行为流向线、分割行为3条分界限和设置在用户行为上方有形展示。第13页

服务蓝图设计与分析服务蓝图基本组成要素图有形展示用户行为支持行为互动分界限前台服务行为后台服务行为可视分界限内部互动分界限第14页

服务蓝图设计与分析4种行为：用户行为、前台服务行为、后台服务行为、支持行为。3条分界限：互动分界限：将用户行为和前台服务行为分开可视分界限：将前台服务和后台服务分开内部互动分界限：将一线服务元和服务行为和二线员工支持