东风本田CSI简介课件.pptVIP

认知CSICSI误区东风本田CSI满意度管理经销商CSI满意度管理

认识CSI注:数据仅供参考

什么是CSI顾客满意度-----CSI（CustomerSatisfactionIndex）即顾客对产品或服务的满意程度，“满意”是指一个人通过对产品的可感知效果（或结果）与他的期望值比较后所形成的感觉状态。因此顾客满意度可以简要地定义为：顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度

为什么要重视CSIpCSI的重要性“第一辆车是销售人员卖出去的，第二、三辆车却是售后服务人员卖出去的”。也就是说，第二、第三辆车能否实现销售取决于顾客满意度。p调查结果表明：CSI的得分越高，售后对销售的推动作用就会越大。向亲友推荐同一车型的机率再次购买同一车型的机率

强大的分销网络对品牌建立和忠诚度是至关重要的…注:数据来源2006年J.DPOWER亚太调查报告6×NNv数据表明很好的售后服务表现对品牌忠诚度有直接影响

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CSI误区

消除对CSI认识的误区误区一：p只要降低服务的价格，就能提高客户的满意度？p降价不是提高客户满意度的灵丹妙药，服务物有所值甚至物超所值，才是提高客户满意度的关键砝码。误区二：p提高客户满意度只是直接和客户接触部门的事情？p提高客户满意度是所有部门共同承担的责任，销售、行政等部门，甚至财务、保安、清洁员等在内的人员都与CSI相关。用户满意度的形成就像一条锁链，它的最终结果取决于最差环节的表现。接车员前面辛辛苦苦建立的用户好感，财务人员一张苦瓜脸就把它吹走了。

消除对CSI认识的误区误区三：p对用户来说关键是要提供额外的东西？p用户来修车就像去医院看病一样，特约店首要的是提高车间技术人员的专业水平，能不能治好病是关键，而不是糊里花俏的整一大堆按摩椅、自动擦鞋机。p优质效果、高效快捷、经济平价是用户对售后服务基本的需求，舒适、美观等等则是基本需求得到满足之后能进一步提高满意度的附加需求。这也是为什么某些硬件上乘的店的用户当面说服务不错但在后期调查中给低分的原因，因为你没有做好他基本想要的东西误区四：pCSI提升的目的是为了提高考核的得分？pCSI考核只是手段，最终目的是提高东风本田用户的满意度。如果为追求CSI考核得分而对用户的服务流于形式，不但不能长期保证用户的满意率还会危害企业内部的诚信文化，上行下效，最终危害自己。

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东风本田CSI满意度管理

东风本田满意度管理体系目的:提升品牌力和收益季度CSI成绩提J.D.Power排名升整体提升重点提升1:CATI调查发现问题1:重点项目提升2:东风本田CSI问题调查3:东风本田制定CSI提升计划4:经销商CSI自主提升5:区域CSI提升2:重点经销商提升(全国得分低的店)3:重点城市提升(J.D.Power必定调查的城市)4:重点片区提升(全国得分低的片区)6:统一的考核标准及奖惩制度

年度调查p每年都会发布CSI的年度调查结果p创立于1968年，是一家国际化的调研机构。J.D.POWER使用标准化的方法对用户满意度进行测评，使得在全球不同市场的测评可以相互比较。pJ.D.POWER自2000年开始在中国开展汽车消费者的售后满意度调查。每年公布的CSI调查结果得到了国内大部分汽车厂家的认可和重视。

汽车满意度指数调查项目售后服务满意度调研(CSI)CSI调查可就经销商提供的保养和维修服务的顾客满意度得出结论。具体内容包括车主在购车12-18个月内对经销商服务部门的感受，保修经历和在保养与维修问题上的经历。该调查还针对顾客对服务时间、经销商的位置、预约经销商的难易程度以及是否满意服务态度等方面进行研究。该调查对用户满意度对用户忠诚度和拥护度的影响提供提个独特的视野。

n2008年JDPCSI调查对象客户约41,430个，分布在24个城市，CR-V12,149（29%）,CIVIC29,281（71%）项目调查公司名称CSI调查概要J.D.PowerAsiaPacific,Inc.2008ChinaCustomerSatisfactionIndexSM关于客户的接受服务体验的调查街头拦截、面对面采访调查内容调查形式调查地点调查期间n客户关怀活动将08年JDPCSI调查的对象客户称为重点客户24个城市2008年2月～5月-2006年9月至2007年5月购车者-大约12个月－18个月拥有汽车的经验-接受采访时过去6个月内在DLR有过售后服务经历的抽样对象抽样规模调研地区24个城市TotalSample:8196/东风Honda:10035项（约90项）东北