世纪的服务突破课件.pptVIP

21世纪的服务突破黎建强教授香港城市大学商学院副院长，管理科学講座教授湖南大学工商管理学院院长1

大纲21世纪的服务?优质服务的趋势?优质服务的特点?优质服务要素?服务管理的挑战2

优质的趋势70年代货品的质量80年代服务的质量90年代创意的质量21世纪？3

服务新形象,新策略qFocus专注发挥所长qRethinkqExamine重估你的功能价值诊察故有假设qServetarget“Customer””服务目标“顾客qHigh-tech,High-touch!高科技,人性化!4

服务的特点rIntangibility无形性rInseparability不可分割性rVariability可变性rPerishability易消失性5

服务的特点无形性q服务是无形的.不像物质产品,服务在被购买前,是看不见,品味不到,听不见也嗅不出的.不可分割性q通常服务的产生与消耗是同时进行的.6

服务的特点可变性q服务具有高度可变性,因其依赖于谁人提供服务以及何时,何地提供服务.易消失性q服务不能储存.7

优质服务要素可靠性反应性服务质量可信性感情移入有形性产品质量顾客满意价格8

服务管理的三要素使命价值观顾客体系结构人力资源Source:KarlAlbrechtandRonZemke,ServiceAmerica!DoingBusinessintheNewEconomy

顾客差距预期服务差距感知服务10

服务提供者差距1顾客预期服务差距1企业感知的消费者预期企业11

服务提供者差距2顾客感知转变为服务质量规范差距2企业企业感知的消费者预期12

服务提供者差距3顾客服务传送差距3感知转变为服务质量规范企业13

服务提供者差距4顾客服务传送差距4与消费者的外部沟通企业14

服务质量差距模式预期服务顾客差距5感知服务服务传送与消费者的差距4差距3差距2外部沟通差距1感知转变为服务质量规范企业企业感知的消费者预期15

“本世纪最大的赢家,将会是那些学得快、更变得快的企业”那么要变些什么呢？那么要变些什么呢？16

争取成为服务领导者q世界级标竿?成为夺标者q东南亚标竿?“跳出思维框框”q跨企业标竿?典范借鉴测量q内部标竿?从过去的成功学习17

InfluencingCustomers’Perception诱导顾客之观感18

诱导顾客对服务的观感服务经历服务表现服务质量服务的观感满意度价值形象价格19

顾客不知道的知道的基本服务出乎意料!!!欣喜机会诀窍:知悉你的顾客不知道的!20

刻骨铭心的服务经历RecoveryAdaptability复原适应SpontaneityCoping自发性妥善处理21

服务表现(从顾客之立场/角度观察)?所接触的员工?顾客本人?其它顾客人物?作业活动流程?操作步骤?实质沟通?服务差距?保证?灵活性vs.标准化?技术vs.人工实质表现运作?技术22

DesigningEffectiveCustomerParticipationSystem有效的顾客参预体系的设置23

推进顾客参预的策略有效的顾客参预设定顾客的职能吸纳,培育及报答顾客顾客组合的管理24

顾客在服务传送中的三个角色服务传送生产力资源品质,价值与满意度之参助者竞争对手25

虚拟链实体链革新的顾客关系当企业在两类价值链中都能经营其增值活动时,即可开发革新之顾客关系26

企业可感受及响应顾客之需求而非纯粹从事产品及服务的生产及销售未来的一对一27

“优质服务就是令自己及他人的生活变得更美满”28

服务利润链管理顾客的满意来源于员工的满意29

服务利润链管理q影响服务企业利润率的主要因素q员工满意度对于生产效率，服务质量，价值及顾客满意度的影响q影响顾客满意度及忠诚度的因素q服务质量及价值q内部服务质量对于员工满意度的影响q如何提高内部服务质量？q服务利润链的结构及其应用30

顾客忠诚度利润率q顾客保留(Customerretention)q重复光顾(Relatedbusiness)q介绍导引其他顾客(referral)31

为什么忠诚的顾客如此重要？经常导致忠诚并满意的顾客高利润-购买更多产品或服务-付更高的价钱-服务成本低-带来新的顾客-员工对为他们服务感到高兴和满足32

怎样能使顾客忠诚顾客忠诚度服务质量及价值顾客满意33

服务质量要素口碑个人需要过去的经验感知服务质量：1.超出期望：服务质量要素：预期服务(ES)感知服务(PS)可靠性(RELIABILITY)保证性(ASSURANCE)有形性(TANGIBLES)体贴性(EMPHATHY)ES