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护患沟通技巧

一、护理人员如何建立良好的人际关系

护理人员建立良好人际关系的前提是能说服别人，以改变他们的不正确的态

度或行为，使他人收益，从而被人接受。在工作中，护理人员如何建立良好的人

际关系是需要一定技巧的。

（一）、良好的陈述能力

护理人员良好的陈述能力能帮助患者接受你的行为。当然在陈述之前必须自信

搜集沟通对象身上存在的需要解决的问题，并根本自身能力范围思考解决的办

法，如果护理人员的方法确实有效，那么你的想法也比较容易被接受，如果结果

正如语气的那样的话，可以加深患者对护理人员的信任，从而建立起良好的护患

关系。

（二）、坦诚

坦诚是指在沟通过程中说实话以获得信任和顺从，如果患者认为护理人员在说

谎，他们将拒绝你和拒绝接受你的意见。在允许的情况下，应该对患者实话实说；

在患者病情不允许的情况下，不能欺骗患者；在自己不清楚不懂的情况下，还是

应该如实相告。

例如：有患者问你某种你不了解的药物的用法时，你如果回答：“这些你不用

知道！”患者会觉得你在敷衍他们，因此也很难让他们对你产生信任。但是如果

你据实回答：“我不是很清楚这种药物的用法，不过我会去查资料，然后再告诉

你。”那么患者会感受到你的诚意，从而增进对你的信任。

（三）、适度的赞美

赞美是赢取别人好感的最有效的武器。针对自己最在行方面的知识，最了解对

方的情况去赞美对方。只有这样，我们自己才会对自己说的话有信心，说出来的

话自然也是有条有理，这样的话，要让对方不信自己的话也不可能。

（四）、注意语言沟通技巧

首先，在护士工作中的语言宜采用协商式语言而切忌命令式语言，前者容易让

人愉快接受，而后者即使被接受也容易使人产生反感的情绪；

其次，不要在患者面前评论其他护士的护理理论与技术水平，护士的责任是护

理患者，促进其早日恢复健康，护理理论和技术水平都是可以通过后天培养提高

的；

第三，在护理沟通过程中最忌讳的是说长道短。不要对与工作无关的琐事妄加

评论，在看到或听到别人议论的时候也应该尽量回避，实在不能避开也不要轻易

发表自己的看法，记住“祸从口出”的道理。

（五）倾听是护患沟通最重要的环节

许多专家都说：倾听，是和病人沟通的最重要的环节。人是要宣泄自己的感情

的，是想得到知音的，在有了病痛的时候更是如此。遗憾的是，我们经常把注意

力放在诊断和治疗这些技术层面上的东西，忽略了人文层面上的感情交流。

美国的医学专家非常坦率的戏言，他们取得成功的秘诀之一是把至少70%的时

间花在和病人“聊天”上。

所有的成功医疗行为，必然要有病人的理解和配合，病人必须对自己在健康

方面所承担的责任有全面和清醒的认识，并能够采取积极的行动与医务人员密切

合作。

二、护患沟通中倾听的建议

（一）倾听的时候要全神贯注，要与病人有眼光接触，眼神交流。倾听的时候

阅读并立表示对病人的倾诉冷漠，看手表更意味着厌倦。

（二）倾听的过程要投入，不要像一个木偶，要身体前倾，要有相应的反应，

如点头、皱眉、微笑等等，或说“是”、“对”、“啊”等表示不同的态度。

（三）用简明扼要的语句总结概括病人的意思，表示已经听懂，也表达了共识。

（四）最后不要忘记询问病人：您还有什么问题要问的吗？

在专家看来，有效的倾听是咨询成功中最重要的单个元素。不注意倾听，病人

就会认为医务人员对病人不关心，缺乏同情性，甚至被病人指责为能力不足，是

大多数医疗纠纷和诉讼的起因。

三、护患沟通的交谈方式

（一）、调查式交谈

调查式交谈是医务人员为了了解病人病情以及对诊断和治疗的意见所作的询

问的一种交谈方式，是医务人员与病人沟通信息的常见方式。

（二）说明式交谈

说明式交谈是医务人员为了工作需要，主动向病人就有关疾病诊断和治疗所做

的说明，或者应病人的要求回答有关疾病的问题。

（三）宣告式交谈

宣告式交谈是医务人员向病人告知某种事项的交谈方式。这种交谈方式通常是

向病人宣告诊断结果、传递医疗信息、交代注意事项。运用这种交谈方式时，应

注意听取病人的反馈意见，当所宣告的内容可能会给病人的心理带来不良刺激

时，尤其应注意及时听取病人的反馈意见。

四、护患沟通语言的要求

（一）“语”的“明确”

在医疗活动中，医务人员的医疗语言表达有着明显的职业色彩，医生与病人

之间漫无边际的调侃并不多，通常都是有明确的目的的。

询问性语言大多是为了了解病人的病情；诊断性语言是为了确定病人所患疾

病及其病情发展程度；指