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2024年3月服务认证考试真题及参考答案

一、单项选择题(每题1分，共30分)

1.通常，下列哪种情况导致服务认证立即撤销?(D)

A.违反了认证机构的认证方案或程序要求的情况

B.不恰当地使用认证文件，发现后又未采取适当的措施予以解决

C.监督结果不符合认证准则

D.违反许可协议

2.排队性态主要是研究队长分布、等待时间、分布和忙期分布等，包括了(A)两种

情形。

A.瞬态和稳态

B.队列和队型

C.静态和动态

D.最优设计和最优运营

3.以下哪类服务认证人员不必具有认证过程知识能力(C)

A.审查员

B.认证方案制定人员

C.认证方案解释人员

D.认证方案评价人员

4.认证机构对服务认证申请进行评审的目的不包括(A)。

A.确定认证范围

B.确定服务认证方案

C.确定受理认证的合理性

D.确定是否有可利用的已有合格评定结果

5.服务认证流程中，以下不是策划方案阶段的活动(A)。

A.工作量测算

B.服务特性体验

C.认证范围界定

D.认证模式确定

6.依据《关于加快发展生产性服务业xxx意见》现阶段，xxx重点发展(D)。

A.第三方物流

B.检验检测认证

C.电子商务

D.以上全部

7.《中华人民共和国中国人民银行法》中国人民银行是中华人民共和国的(A)银行。

A.中央

B.政策

C.投资

D.商业

8.服务认证准则通常由特定服务标准/规范与(C)两部分组成。

A.服务能力标准

B.服务技术标准

C.服务管理标准

D.以上均不对

9.非认证机构，例如(C)，其制订的服务认证方案由一个或多个认证机构参与实施

A.认证联盟

B.机构联合体

C.监管部门或贸易组织

D.其他选项均不对

10.评价是认证中(A)功能的组合活动。

A.选取和确定

B.复核和监督

C.检验和检测

D.确定和复核

11.服务认证审查员对网上证券交易服务营业部开户过程体验过程最佳方式为(D)。

A.神秘顾客

B.公开检验或检测

C.公开测评与服务管理审核相结合

D.公开检验或检测与神秘顾客暗访相结合

12.依据RB/T313-2017，根据汽车租赁服务的特点，样本选取不需要关注(D)。

A.业务量

B.门店量

C.营运车辆量

D.乘客数量

13.依据GB/T4754，我国服务业分类最接近(B)。

A.NACE

B.ISIC

C.NAICS

D.GATS

14.依据《中华人民共和国价格法》不需要制定政府指导价的是(D)。

A.资源稀缺少数商品

B.公用事业价格

C.公益性服务价格

D.特种设备，如电梯

15.依据《中华人民共和国民法典》第三编，质量要求不明确，优先参照(A)

A.强制性国家标准

B.推荐性国家标准

C.行业标准

D.地方标准

16.通常，服务由顾客体验。服务特性由服务设计确定，通过(C)实现，

A.服务感知

B.服务体验

C.服务提供和交付过程

D.以上均不对

17.GB/T27065给出了(C)。

A.认证方案类型

B.认证制度应用指南

C.认证机构的通用要求

D.认证方案的指南和原则

18.服务认证审查员注册资格分为(D)。

A.审核员和实习审核员

B.审查员和实习审查员

C.实习审核员、审核员和主任审核员

D.实习审查员、审查员和高级审查员

19.(A)站在顾客角度，是一种准确地描述服务系统的工具。

A.服务蓝图

B.流程图

C.矩阵图

D.散点图

20.服务管理审核信息的采集宜识别服务提供者为交付顾客所需的服务而运行管

理的信息来源，实施适当的(C)，基于面谈、活动观察和文件评审等方式收集信息。

A.验证

B.检验

C.抽样

D.检测

21.证明范围是证明所覆盖的合格评定对象的范围或(A)。

A.特性

B.服务

C.过程

D.以上均不对

22.国内外经济发展趋势不正确的是(D)。

A.信息化与服务业加速融合

B.服务标准的有效供给不足

C.我国处于服务经济腾飞的前夜

D.生活性服务业必然是我们致力于打造服务经济大国的排头兵”和主力军

23.《中华人民共和国电子商务法》不适用于(C)。

A.网络销售商品

B.网络提供服务

C.金融类产品和服务

D.利用互联网进行培训

24.世界上第一个全国性的顾客满意度指数模型是(B)。

A.美国顾客满意度指数

B.瑞典顾客满意度晴雨表指数

C.德国顾客满意度指数

D.欧洲顾客满意度指数

25.服务管理的核心是服务质量，本质上是一种(C)。

A.互动