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2023酒店工作总结及计划7篇

2023酒店工作总结及计划篇1

一、急客人之所急，想客人之所想。

前台服务人员每天都会接触到不同类型的客人，针对不同类型的

客人我们应提供不同的服务，其服务宗旨是不变的“把宾客当作我们

的上帝”。服务准则“让客人方便是服务的最高准则，客人的需求是服

务最高，永不说“no”。对酒店的常客，我们提供礼貌细微的服务，首

先要了解客人的习惯，比如客人一般在几点退房，我们可以提前把帐

务整理好，等客人来时直接退房即可，这样一来，即能为客人节省时

间，又能让客人感觉到在我们酒店颇受重视，相信下次客人来济南时

依然会选择我们名雅。

二、对顾客笑脸相迎

客人走进酒店后，看到我们热情的笑脸，才会有亲切感，才能体

味到宾至如归的感觉。即使在结帐服务工作中遇到一些不愉快的事情，

如果我们仍以笑脸相迎，相信再无理的客人也没有道理发脾气，所谓

“相逢一笑，百事消”嘛！。

三、不要对客人做出没有把握的许诺。

当客人的需求需由其他部门或个人的协助下完成时，就应该咨询

清楚后再作，因为客人想得到是准确的答复。但无论如何这并不意味

着可以不想尽一切为客人解决问题，关键是让客人明白他的问题不是

你可以马上独立解决的，而你确实在尽力帮助他。

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许多客人在前台要求多开发票，我们就委绝婉拒，并建议客人可

以在其他经营点消费，计入房费项目，这样既能为酒店增益，又能满

足客人的需求，但绝不可为附和客人而违背原则。

四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐，

令客人满意。

前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结

帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，

这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事不关已，高高挂

起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的

管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，

由收银向其他个人或部门讲明情况，请求帮助。在问题解决之后，应

再次征求客人，这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改变最初的

不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。

五、不断学习，不断提高自己的道德修养，不断提高自己的服务

技巧。

“剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。只有学习才能不断磨

砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着矫健的

步伐，不断的向前走，才能走我们的.一片可以展翅高飞的天空！名

雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧！

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为贯彻总公司领导的的中心思想：为五星级酒店培养一批专业人

才。因此是我宾馆进一步提高员工素质、服务技能的关键之年，这也

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是我们工作的重中之重，在未来的一年里，我将率领酒店全体员工完

成总公司制定的各项经营管理目标，共同提高酒店的服务质量、管理

水平及经济效益。确立酒店的经营计划发展规划及经营方针，制定酒

店的经营管理目标，并指挥实施。

宾馆自11月3日被我公司成功接下以后，因受前任经营各方面

不良因素的影响，工作开展不太顺畅，经