物业服务工作逻辑识别与解析.pdf

目录1

逻辑

“工作”思路的认知

接待（受理）

处理程序

回复（回访）

辩解（争论）、解说

回复（回应）

巡视（巡查）

资料（证据）保存

目录2

宣传（宣贯）

风险评估与把控

空置房屋、专有车位维护

门岗形象与作为

监控设备维护

排污（水）系统维护

消防、电梯（监督）维护

变配电设备

换位思考

目录3

培训、总结、会议

计划与安排

交流与讨论

服从与反馈

负能量

自我评价与外部评价

书面（文字）

常规事务处理目标

逻辑？

捋清“逻辑”的意义至关重要

以“目标”为导向倒推，可理解为：

需要达到什么目的→该怎么做（说）。

“工作”思路的认知

“工作”的目的是什么？（收入？学习？二者皆有？）

我能做些什么？（岗位工作能不能胜任？是否认真地尝试

去提升？）

我是如何做事的？是否自我设置了目标和标准？

如何改变？是否反思？（思路问题？方法问题？）

接待（受理）

目的：让业户的意见、建议或要求有具体的反馈对象；

工具（方法）：纸、笔、台账、电脑、手机。。。

要求：清晰、准确、完整，及时加工或传递信息进入处理程序，

为回复程序做好准备；

重点：热情（很乐意的表现，我们为您解决问题的自信心理），

控制自己和对方的情绪（包括歉意、自我批评、安抚等）；

不能左右情绪和控制事态，甚者加剧、激化矛盾的，不论是非

都是失败的体现。

处理程序

目的：以趋近于业户满意的结果为导向（可以是解

释，也可以是实际事务处理）；

工具（方法）：理论知识、专业技能、外援或咨询、

外聘、协调、监督催促、风险评估、上汇。。。

要求：及时、风险把控、备选方案。。。

重点：是否趋近于业户满意方向？反之是否具有备

选方案？过程中是否会需要与业户保持沟通？处理

结果应保证回复人（部门）具有操作性和可控性；

回复（回访）

目的：让业户的意见、建议或要求有结果；

工具（方法）：纸、笔、台账、电脑、（电话）手机。。。

要求：思路清晰且表达准确（可心里模拟演练）、预估业户接受程度

并选择备用方案（说辞）；

重点：热情（很乐意的表现，我们为您解决问题的自信心理），控制

自己和对方的情绪（包括歉意、自我批评、安抚等）；

不能左右情绪和控制事态，甚者加剧、激化矛盾的，不论是非都是失

败的体现。

辩解（争论）、解说

辩解（争论）：降低智慧、情绪被控制，“赢=输”（特别

是在微信群等公共场合）。

解说：语言组织要抓住“关键点”、“干练”，以谦和语气

表达，（学会“划句号”是一种境界），主要目的是对误解

和疑问进行解答。

辩解（争论）≠解说

回复（回应）

实现最基本的功能——让他人知道：我已“收到”、

“听到”、“理解到”表达的意愿。

无“回复（回应）”，最直观的理解是：“无视”、

“漠然”、“不重视”、“不被尊重”。

巡视（巡查）

目的：主动、及时发现问题，解决问题。

要求：思路应是清晰的、系统的，及时准确判定“何为

正常”、“何为异常”、“何为风险”。

重点：“路线”、“区域”、“周期及频次”、“特殊

时段”。

资料（证据）保存

功能：固定证据、举证、归责、充实过程。

特征：“原始性”、“可追溯性”。

要求：清晰、完整、要素齐全（时间、地点、人

物、过程等）。

宣传（宣贯）

功能：就“作为”、“理念”、“成果”、“法规政

策”、“文明风貌”等方面进行对外输出，以此获得宣

传（宣贯）对象的认知和认可。

要求：尊重实际，以事实为依据，用语严谨，具备针对

性和实用性，设定预期效果。

重点：受控，宣传（宣贯）形式≠形式主义

风险评估与把控

目的：止损、成本控制。

要求：综合多方面因素，可能性分析，可行性把控。及时采取防

范规避、措施。

主观能动性：全局意识、风险意识