研学旅行服务语言运用的原则--礼貌性原则（优质课件2圆）.pptx

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研学旅行服务语言与艺术

研学旅行服务语言运用的礼貌性

前言礼貌，是人际交往中，相互之间表示尊重和友好的言行方式和规范的总称。正如《晏子春秋》所说：“凡人之所以贵于禽兽者，以有礼也。语言是思想的衣裳，谈吐是行动的羽翼。

前言礼貌服务可以满足服务对象的心理需求礼貌服务调节服务者与服务对象的关系礼貌服务表现出服务者的风度和人格礼貌服务提高服务质量的需要礼貌服务增强互相了解

什么是服务礼貌用语？基本形式和用法分类

服务礼貌用语的用法分类服务礼貌用语的基本形式知识点

（一）基本形式敬语是表示尊敬、恭敬的习惯用语。敬语宾客交流“请”字开头、“谢谢”收尾，“对不起”则常挂嘴边应注意神态的专注和语气的真诚，应让宾客感受到后面所包含的谈话人的真情实感，要根据时间、地点、环境、对象的不同，准确地使用敬语。称呼客人“您”、“阁下”、“贵方”等

（一）基本形式谦语是向人们表示一种谦恭和自谦的词语。谦语对宾客使用敬语对自己使用谦语常用“愚”、“敝人”等

（一）基本形式在礼貌服务用语中，雅语的广泛使用是与宾客沟通思想感情，使交际活动顺利进行的途径。它既能使双方传达信息，同时又因为没有点破要表达的内容，所以一旦交往不顺利时便容易“下台阶”。用“我去方便一下”或“去一趟洗手间”代替“去上厕所”；用“不新鲜”代替“臭了”等。雅语又称为婉辞或委婉语。是指一些不便直言的事用一种比较委婉、含蓄的方式表达双方都知道、理解但不愿点破的事。雅语人物时间场合

服务礼貌用语的用法分类服务礼貌用语的基本形式知识点

问候语接待服务人员在工作区域遇到客人时，应主动与客人打招呼并礼貌问候，能否灵活地运用问候语，是检验研学旅行服务人员语言沟通与交际能力高低的一个重要依据。时间地点对象在接待宾客时根据不同的对象、时间、地点所使用的规范化问候用语。

问候语初见“您好”“欢迎到中国来”、“欢迎参加我们团队”时段“早上好”、“中午好”、“晚上好”节日“祝您新年快乐”、“节日愉快”祝贺“祝您生意兴隆”、“祝您们演出成功”

问候语祝福“祝您生日快乐”、“祝您健康长寿”关切“您现在好点了吗？”、“您太劳累了，要注意休息”安慰“您别着急”、“放宽心，一切都会好起来的”服务“您需要帮忙吗？”、“您有什么需要？”

应答语研学旅行服务人员，在接待服务工作中经常要回答学生提出的各种问题，如何巧妙作答，让学生满意，里面既包含礼貌规范的要求，同时又反映出学生的语言表达技巧，不同的问题需要用不同的表达方式去回答。

应答语“您好，我能为您做什么？”对前来问讯的学生在客人开口之前，应面带微笑，倾身向前的同时主动说“好，明白了！”接受学生吩咐时应说“对不起，麻烦您，请您再说一遍。”没听清或没听懂学生的问话时应说service

应答语“对不起，请稍等一下”不能立即明确回答学生问话时应说“对不起，让您久等了”对等候的学生应该说“别客气，这是我应该做的”当学生表示感谢时应说

应答语“没关系，这算不了什么”当学生因误解而致歉时应诚恳地说“谢谢，您过奖了”当受到赞扬时应说“很抱歉，我们没有这种做法”“哎呀，我也特想满足您地这种要求，但是我不能这么做”。当学生提出无理或过分地要求时，应该说

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思考题：在沟通中，如何符合礼貌性原则？

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