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酒店知识简介酒店知识简介第1页

酒店知识介绍1、酒店综合知识2、前厅部介绍3、客房部介绍4、餐饮部介绍5、市场营销部介绍6、财务部介绍酒店知识简介第2页

1、酒店综合知识1.1酒店概念1.2酒店星级介绍1.3酒店分类1.4酒店集团概念1.5酒店集团经营方式1.6酒店集团介绍1.7酒店组织结构酒店知识简介第3页

1.1酒店概念酒店是指为公众提供住宿和其它服务商业性建筑设施与机构。在不一样区域，酒店又叫饭店、宾馆、大厦、大酒店等。酒店知识简介第4页

1.2酒店星级介绍依据酒店设施设备、服务质量和规模，能够分为一星、二星、三星、四星和五星。由各级旅游机关进行评定。酒店知识简介第5页

1.3酒店分类—目标市场按目标市场分类，通常酒店类型有：商务型机场型套间型长住型度假地型会务饭店酒店知识简介第6页

1.4酒店集团酒店集团又称酒店联号，是指拥有、经营或管理两个以上酒店酒店企业或系统。酒店集团化经营是酒店业发展基本趋势之一。酒店知识简介第7页

1.5酒店集团经营方式直接经营酒店集团既是各酒店经营者，又是拥有者，风险较大。租赁经营从酒店全部者手中租赁过来，交付租金，无须筹措建造或购置酒店资金特许经营企业经营模式特许经营，取得特许人品牌名称、形象、产品、经营程序和系统等，利用较少投资快速渗透市场。管理协议业主委托管理企业代理管理。战略联盟酒店为保持和加强本身竞争力自愿与其它企业在一些领域进行合作经营方式。酒店知识简介第8页

1.5酒店集团经营方式管理协议与转让特许经营权共同点：都不包括酒店全部权变更。区分：前者对委托经营饭店标准、质量等进行直接管理，从事日常饭店经营。后者是间接管理，主要是提供咨询、指导与检验。酒店知识简介第9页

1.6酒店组织结构图酒店知识简介第10页

2、前厅部酒店知识简介第11页

2.1前厅部功效前厅是酒店销售客房、组织接待、调度业务和为住店客人提供服务综合性服务机构。普通酒店客房收入占酒店总收入第一位。其基本功效：销售客房，为客人办理入住登记及分配客房；在不设预定部饭店或预定员下班后提供订房服务；各种对客服务；保持客房资料准确性；管理客帐、结帐及制作报表；建立客史档案。酒店知识简介第12页

2.2前厅部组织结构图酒店知识简介第13页

2.3前厅—预订预订部负责接收和处理订房要求。其目标是最大程度提升出租率和客房收入。预订类型普通分为：确保类预订、非确保类预订预订员经过电话、电报、传真、电子邮件或中央预订系统处理订房业务。一些饭店集团将预订部归入销售部，因为预订部需与销售部亲密配合，销售人员也必须清楚某个时段可出租房数量。预订员需留心可出租房数量以防止超额预订出现。酒店知识简介第14页

2.3前厅—预订术语预订确认（confirmation）预留房（block）预订取消（cancellation）预订未抵（noshow）等候名单（waitlist）超额预订（overbooking）酒店知识简介第15页

2.4前厅—接待确认宾客预订类型和居住天数。帮助宾客填写入住记录表、安排客房。搞清客人付款方式。将客人信息录入电脑，并通知客房部入住。尽可能落实宾客特殊要求。酒店知识简介第16页

2.5前厅—收银未来自各营业点帐单登入到客帐。收取押金及在客人办理离店手续时结帐收款。与财务部合作做好信用卡支付和以转帐方式支付结帐工作。在每个班次结束前要做好客帐平衡表。为宾客提供旅行支票和外币兑换服务。酒店知识简介第17页

2.6前厅—总机接转电话开关电话转达留言叫醒服务—自动叫醒(Morningcall)一站式服务：客房服务、房内用膳、行李服务等酒店知识简介第18页

2.7宾客周期（GuestCycle）宾客周期始于潜在客人最初与酒店接触，贯通于客人来到饭店及整个逗留期，直至客人离店后处理工作完成而结束。预售期销售期售后期酒店知识简介第19页

2.7.1预售期（Pre-sale）提出订房要求：接收预订统计预订接收预付款或订金建立订房资料预先分房提出更改或取消预订作出对应更改和调整酒店知识简介第20页

2.7.2销售期（Point-of-sale）抵达酒店迎接与行李服务抵达前台入住登记(check-in)分房确定房价在电脑中修改客房情况并通知客房部建立客人帐户住宿问讯、邮件、电话总机服务礼宾服务累积和审核客人挂帐酒店知识简介第21页

2.7.3售后期（Post-of-sale）退房(check-out)准备客人结帐单查对帐目结帐转帐离店行李服务离店后调整客房情况调整帐目建立客史档案酒店知识简介第22页

3、客房部酒店知识简介第23页

3.1客房部