酒店管家部技能考核标准培训.pptxVIP

管家部技能考评标准培训;;一、管家部参加岗位技能考评内容以下：;项目;二、客房岗位技能理论知识考评（总分数

为50分）：;;;4、万能磁卡钥匙主要性：;;;7、在清洁房间时，客人中途进入房间，服务员应对客人说：先生/

女土，早上好，我是楼层服务员，请问有什么能够帮助你

吗？假如客人说他是这间客房客人，我们应该对客人说什

么？为了这个房间财产安全，请您出示您房间磁卡钥匙，

在接客人钥匙时候应注意用双手接过来，在确认后应对客人

说感激您对我工作支持。假如房间磁卡钥匙不符，礼貌地请

客人暂时离开房间，很抱歉先生/女士，您房间磁卡钥匙与这

个房间不符，请您暂时离开这个房间，我帮您打电话到前台核

对一下您房号，请客人报出姓名，登记时用证件，如是团

队请他告诉你他领队房间号码。假如碰到无礼取闹客人告

诉领班或房务中心，让他们通知保安部帮助处理。

;1、在清洁房间时，必须开门。

2、不得使用或接听客人电话。

3、不得翻阅客人书报杂志和文件及翻动客人行李。

4、不得随便挪动客人物品，尤其是客人珍贵物品。

5、不得使用房内设备，如卫生间，床、椅子，不得在

客房内休息。

6、不能让闲杂人员进入客房。

7、不能偷吃客人食品、饮料。

8、不得将客用布草当抺布使用。

9、不宜与客人长谈。;;;;;④、客人在客房遗失物品找不到。（比如客人退房忘

记有物品放在房间，打电话来时候服务员没有记

录，客人无法找回遗失物品。）

⑤、服务员不热情。（比如客人在入住或在楼层走道上

相遇，服务员视而不见或不主动问候打招呼。）

⑥、客房设施设备不完善及不能正常工作。（比如客人

入住热水不能正常供给，电视信号不好，空调不能

正常工作等等。）;⑦、服务员仪容仪表，精神面貌达不到要求。（比如服

务员穿着制服很脏，没有及时更换，供给服务时

懒懒散散没相关注客人需求。）

⑧、洗衣房在提供洗衣服务时，将客人衣服洗坏或不

按时送回衣服。

⑨、服???不及时（比如客人需要借物品，服务员送晚了

，普通三分钟之内，不超出五分钟。）;;C、查房时如发觉房间物品找不到时，要马上汇报给领

班，不能马上报前台收很，和领班一起对此房间进

行第二次检房。

D、假如发觉房间还有行李，要及时汇报前台收银及房

务中心。

E、在查房时发觉客房有大量现金及珍贵物品时要马上

汇报给领班。

F、查房时发觉保险柜被锁上，要及时汇报给大堂付理

及房务中心和领班。;;;假如接到消防中心疏散客人指令，马上采取行动。

对每一间客房进行检验，并用双面胶布或粉笔在大门

上做上记号，以免浪费时间及漏查房间。

在疏散客人时注意不要使用电梯，要走消防楼梯。并引

导客人到指定地点集合。

当疏散完客人后，当傎人员也要快速撤离，到指定集

合地点进行集中点名。;;;;7、静候片刻（心数1-3秒次）。

8、按门铃一次并报“Housekeeping”

（服务员）。

9、将钥匙插入。（如发觉是重锁马上

退出）。

10、将门打开少许（到30度时候观

察房间是否有些人）

11、礼貌地说：“Housekeeping”。（

服务员）。

12、将门慢慢打开。;;;;;;;;培训结束