酒店礼宾部服务程序P.pptxVIP

礼宾部操作程序目录礼宾部怎样交接班礼宾部开车门程序礼宾部送留言上房间程序礼宾部送邮件/包裹程序礼宾部酒店代表(火车站)接车程序礼宾部酒店代表机场接机程序礼宾部为入店客人搬运行李程序礼宾部为团体入住客人搬运行李程序礼宾部为团体退房客人搬运行李程序礼宾部帮助转房程序礼宾部行李存放程序第1页

礼宾部领取存放行李程序礼宾部雨伞借用程序礼宾部物品转交程序礼宾部预定礼宾车程序礼宾部寻呼客人程序礼宾部贵宾入住安排电梯程序礼宾部贵宾离店安排电梯程序礼宾部为退房客人搬运行李程序(客人在场)礼宾部为退房客人搬运行李程序(客人不在场)礼宾部为客人装行李程序礼宾部为客人卸行李程序礼宾部内部文件派送程序礼宾部残疾人入店程序礼宾部行李遗失/损坏/误送之处理程序礼宾部委托代办服务程序第2页

怎样交接班执行人员职称：礼宾员工作地点：礼宾部职务代理人：礼宾员第3页

1．下班之前将职务内该做事情处理好，如果有未处理好任何事情及特殊交待事件，则统计于《礼宾部交班本》上，并且署名，以交待于下一班同事继续跟进处理完成。2．接班人员在值勤前即须先阅读《礼宾部交办本》，不明之处立刻问询上一班工作人员。3．与上一班工作人员依据《行李存放记录表》内所记载内容，清点客人行李或物品及了解存放位置。第4页

开车门服务程序执行人员职称：礼宾员工作地点：礼宾部职务代理人：礼宾员第5页

1．当小车停好后.2．门童立刻为客人开门.（1）开门时身体微向前弯,以示恭敬.（2）身体站于车门后,左手拉门,右手护着小车内．出口顶部,以免客人在上车或下车时撞到头部．3．对上车或下车客人适当打招呼.（1）向客人打招呼时,要面带微笑,语气要和善亲切：“早上好”(00:00AM—12:00PM)“中午好”(12:00PM—6:00PM)“晚上好”(6:00PM—12:00AM)（2）向离开客人说:再见4A.帮助上车客人将行李放在车上.（1）恭送客人离开时,身体要挺直，双手放在背后．4B.客人下车后,提醒客人勿将物品遗留在车里．（1）恭迎客人进店时,身体要梃直,双手放在背后．5A.将车牌号码统计在便条上交给客人,确保客人与衣物在车上才能够关门.5B.将车牌号码统计在便条上给客人,门童立刻检验有没有遗留物品,并帮助客人将行李提进大堂.第6页

送留言上房间服务程序执行人员职称：礼宾员工作地点：礼宾部职务代理人：礼宾员第7页

1.当接到接待处交来留言,应马上送到所表示房间,要看清楚房号,不能送错：（1）必须看清楚留言信封房号,以免送错房间,不要看客人留言,不要卷曲，折叠或损坏留言．2．到客人房门外,要敲门,并说:“送信员”（1）敲门力要轻,切勿高叫3A.客人开门后,把留言交给客人.（1）要向客人问好,并双手递上信封,以示尊敬3B.客人不在房间,或打出DND“请勿打搅”,就把留言从门逢下塞入房间，要确保信封完全塞入房间内4.回柜台在传真留言记录表上做好登记第8页

送交邮件/包裹上房间服务程序执行人员职称：礼宾员工作地点：礼宾部职务代理人：礼宾员第9页

1．收到送来酒店邮件或包裹.2．马上查对收件人是酒店住客还是员工.3A.是员工,通知其到礼宾部领取邮件或包裹.3Ｂ.是客人,马上致电客人房间通知客人.4B1.客人在房间,马上将邮件或包裹送到房间,请客人签收：（１）邮件／包裹送到正确房间,并敲门说:“行李员”（２）敲门时声音要轻,不许在门外高叫.（３）征得客人同意,才把物件送进房,不然在房门外将物品给客人.4B2.客人不在房间,则填写留言送上房间,通知客人到礼宾部领取.5B2.当客人前来领取物品时,须查对客人身份无误后将物品交给客人签收.（1）须查对客人证件,房卡等,然后由客人署名确认领取,并统计客人证件资料,跟办人署名.6.签收统计交回柜台.第10页

酒店代表（火车站）接车程序执行人员职称：礼宾员工作地点：礼宾部职务代理人：礼宾员第11页

1．收到接车通知书后，通知车队安排车辆．（1）了解客人姓名,国籍,入住人数,乘座火车班次,抵达时间等资料,并打印好接客纸牌.２.抵达火车站,等候客人抵达,并做好准备工（1）出车前需预先了解车次准确抵达时间,而且需要在抵达时间前做好准备工作.（2）等候时,应自觉恪守一切纪律.3.乘客出来时,应留心每位客人,当有客人经过,应主动打招呼,并要确定是酒店客人.（1）应站立侯客