酒店服务观念诠释和实施.pptxVIP

服务质量观念诠释;第一部分

领导者;在以下三个主要原因上，;领导做些什么？;怎样把战略与利润增加相联络;管理者角色转变;领导风格;完整用户满意管理体系;顾客满意落实;一、质量管理标准;质量管理八项标准;全员参加;二、管理者是;管理者要建立;管理者角色认知;管理者在质量确保中角色认知与目标设定;管理者在质量确保中角色认知与目标设定;建立服务链思想，

重视服务步骤过渡–

全体服务者们共同管理用户

全过程经历;对用户“全过程经历”负责;“关键质量点”概念;客房部影响用户经历原因;客人在餐厅11个主要“关键质量点”;客人在餐厅11个主要“关键质量点”（续）;建立共赢团体--

用团体力量;站在用户全过程经历立场上，

考虑整体服务质量;三、质量管理;质量管理永恒话题;质量管理体系连续改进;管理者要确保;资源包含：

经营资源

人力资源

能力资源

基础设施资源;员工能力资源提供–培养与教育;第二部分

;品质管理演进史;第一阶段-操作者品质管理：

18世纪，产品从头到尾，由同一人负责制作，所以产品好坏也就由同一人来处理。

第二阶段-领班品质管理：

19世纪开始，生产方式逐步变为将多数人集合在一起，而置于一个领班监督下，由领班来负责每一个操作者产品品质。

第三阶段–检验员品质管理：

一次大战期间，工厂开始变得复杂，原有一个领班除了要管理大量工人以外，还要负责管理品质，显得力不从心，因而发展出指定专员来负责产品检验。

;第四阶段–统计品质管理

(StatisticalQualityControl,SQC)：

从1924年美国W.A.SHEWART利用统计手法提出第一张管制图开始，品质管理进入了新纪元。抽样检验也同时诞生。1950年戴明博士到日本指导各企业以管制图及抽样检验为主要方法，取得辉煌结果。SQC使用也是近代管理突飞猛进最主要原因。

第五阶段–全方面品质管理

（TotalQualityControl,TQC）：

全方面品质管理是把以往品管做法前后延伸至市场调查，研究发展，品质设计。原料管理，品质确保及售后服务等各部门，建立品质体系。此体系可说是教授式品管，较着重理论研究。

;第六阶段–全企业品质管理

（Company–WideQualityControl,CWQC)：

日本全企业品质管理有别于美国TQC，称为CWQC。从企业经营立场来说，要到达经营目标，必须结合全企业全部部门每一个员工，通力合作，组成一个能共同认识，易于实施体系，使自市场调研，研究，开发，采购，制造，检验，销售，服务为至每一个阶段，均能有效管理，并全员参加，即为CWQC。

第七阶段–

全集团品质管理

（Group–WideQualityControl,GWQC）：

;一、服务者是;重视用户体验–

服务者管理用户感受;员工在质量确保中角色认知与目标设定;管理顾客期望;关于市场细分与设定时望

与传统营销细分不一样，传统营销细分是为了市场目标设定，而这里所阐述细分概念，是强调不一样子市场用户，其期望各不相同。

管理者要学会依据不一样子市场，率领业务骨干设定时望。

何为期望管理？

期望管理是指经营者为用户提供到达、甚而超出其原本期望服务与产品。;怎样实施期望管理;细分市场，设定时望，

服务者提供

超越用户期望服务和产品;细分用户市场，向员工明示子市场用户期望，同化观念；

书写质量标准与操作程序；

教会员工标准，并令其相信、应用；

用户满意指数调查体系设定与运行。;质量管理方法;提升服务质量方法;质量主要原因;质量主要原因（续）;等候原则;戴明何许人？;服从PDCA督导制：

饭店每一级管理人员都对其下属负有督导责任：;

Check：各级管理人员有责任检验直接下级工作进展和执行标准情况，负责对进行中工作进行指导，以确保最终质量。

Action：各级管理人员必须阻止不合理或错误操作，对造成不良后果者给予对应处理；公平评价员工工作结果，对优异者给予表彰或奖励。

管理人员必须以身作则，严于律己，公正待人。努力完成管理工作，确保饭店服务质量！;服务质量控制体系;员工行为质量控制体系;服务管理;服务体系;服务管理六个原则;两种管理思想转换

TwoManagementThinkingShifts;管理重心转移;让我们共同