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大堂副理培训

酒店酒店大堂副理培训讲义第1页

大堂副理职责范围(一)?负责检验大厅内各区域设施完整。如需修理，应及时通知工程部。监督检验大厅清洁和环境卫生，检验大厅部位工作人员仪表和工作效率，并将所发觉问题向前厅部经理汇报尽快处理客人投诉，尽可能满足客人要求，保持管理者与客人之间关系友好酒店大堂副理培训讲义第2页

大堂副理职责范围(二)4、??确保在贵宾抵达之前，做好一切必要准备工作，如：登记卡、欢迎卡、检验客房清洁布置标准等。迎接每一位贵宾，热情、礼貌地陪同客人进房。并按照工作程序同意置放水果、鲜花和礼品。5、??编排每日抵达、离开及住店贵宾名单，熟记其姓名，为每一位离店贵宾送行。落实贵宾接待每一个细节。6、??酒店客满时主动配合接待部人员做好客人安置工作。7、??夜班当值时，检验酒店公共区域及员工工作状态并将所发觉问题通知相关部门。酒店大堂副理培训讲义第3页

大堂副理职责范围(三)8、??当客人对帐单有疑问时，依据酒店相关要求和授权处理。9、??帮助保安部调杳异常事物和不受欢迎客人。必要时，按照紧急情况处理程序要求处理突发事件。10、天天坚持在值班统计本上统计当日所发生事情入投诉处理情况，并交前厅部经理。11、完成上级交给其它工作。酒店大堂副理培训讲义第4页

大堂副理工作范围大堂副理是代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产赔偿复杂事项。大堂副理应站在酒店利益立场上机智、果断、灵敏地处理各项问题，天天设置二十四小时当值。在夜间，除值班经理外，大堂副理是酒店最高权力机构指挥者。大堂副理还需帮助前堂经理直接管辖前堂各部业务操作，普通是分三班进行工作.酒店大堂副理培训讲义第5页

主要是负担以下职责(一)：早班大堂副理上班后应与前班做好交接工作，监督检验前堂全体员工行为及仪态，帮助前堂经理对该部进行管理，参加该部一切工作及过程指挥督导。若有VIP接待，要检验VIP接待工作。在VIP未抵达之前，还需检验VIP房间，早上还需接收解释退房宾客对帐单任何疑问。进行处理客人遗失之物品，统计下班要处理或未处理完善事情。酒店大堂副理培训讲义第6页

主要是负担以下职责(二)中班大堂副理与前班一样，首先要做好交接工作，督导员工仪容礼貌及工作程序，尽可能完成早班定下工作或未处理事情，重新了解当日汇报，对售房情况进行复查一遍，检验VIP房间锁匙有否准备好。同时还须检验当日团体客人抵达及离开情况以及当前客房使用情况。督导员工处理客房出售。对留住客人，若所欠之帐目太多，则视其身份进行处理，尽可能提醒宾客尽快交租。按要求若不合作者采取适当强制方法，还要统计下班要处理情况及本班未处理完之事。酒店大堂副理培训讲义第7页

主要是负担以下职责(三)夜班大堂副理亦与前班一样，要做好交接工作并完成中班没有完成工作，检验明天宾客订房情况，并为将抵达之宾客作好编排房间准备。依据“夜班汇报”内容进行工作，与保安一齐巡查酒店安全，检验PA大堂卫生情况，复核接待处及电话房各种表格，统计下一班要处理问题。在紧急情况下，要保持从容、冷静。对任何事情应敏感。接到紧急通知，即搞清事情直相，与保安、值班经理及其它相关部门一起合作，采取有效办法，快速妥善处理好统计向总经理汇报。酒店大堂副理培训讲义第8页

大堂副理岗位职责(一)1)、代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及统计尤其贵宾、值得注意之客人相关事项。2）、处理关于客人结帐时之问题及其它问询。3）、决定是否受理客人支票。4）、迎接及率领VIP到他们房间，产介绍房间设施。酒店大堂副理培训讲义第9页

大堂副理岗位职责(二)5）、检验房间是否够水准。6）、做VIP客人离店统计。7）、处理换锁、换匙并做统计。8）、处理管家部报房表上与接待处有出入之房间及重锁房间。9）、处理客人投诉，用个人对酒店之认识及针对客人心理，处理问题。酒店大堂副理培训讲义第10页

大堂副理岗位职责(三)10）、替客人安排医护或送院事宜。11）、於紧急事件时，必需（但没有上司可请示时）作主动、决断之指示。12）、与保安部及接待处联络，取得资料作出“意外”、“病客”汇报及残疾客汇报。13）、有时间时应尽可能参加接待工作，了解当日及以后之房间走势。14）、巡查酒店内外部以确保各项功效运行下正常及即时排除可防范之弊端。酒店大堂副理培训讲义第11页

大堂副理岗位职责(四)15）、与客人谈话时可适当推广酒店设施。16）、服从管理人员如总经理、副总、助总及直属上司指派之工作。17）、与保安人员及工程人员一同检视发出警报之房间、区域。18）、与财务部人员配合，追收仍在住宿之客人欠帐。19）、於必需时可指挥其它部门人员工作。酒店大堂副理培训讲义第12页

大堂副理岗位职责(五)20）、刮台风时（前）联合其它相关部门作出应有之防风办法。21）、遇