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前厅部督导培训方案
引言
前厅部(FrontOffice)是酒店中最重要的部门之一,直接关系到酒店形象和顾客服务质量。前厅部督导是负责监督前厅部工作的一种职务,要求督导具备较高的服务水平和管理能力。本文将介绍一套前厅部督导培训方案,帮助酒店提升前厅部工作质量,提高服务水平。
培训目标
本培训旨在:
培养督导敬业精神,提高服务质量
培养督导管理能力,提高前厅部效益
培养督导应变能力,应对各种突发事件
培训内容
1.文明礼仪
前厅部督导是酒店服务形象的代表之一,文明礼仪是基本素质。培训时间为2天,包括以下内容:
礼仪规范:着装、仪表、谦逊有礼、微笑服务、沟通技巧等。
服务礼仪:宾客引导、开房登记、换房、升级、退房等服务流程中的礼仪细节要求。
其它礼仪:宾客接待礼仪、重要来宾接待礼仪、礼仪常识等。
2.酒店管理
督导管理前厅部的工作,需要具备酒店管理知识。培训时间为2天,包括以下内容:
酒店管理系统:了解酒店管理系统的整体架构,能够运用相关管理软件和操作系统。
业务流程:了解前厅部各项业务流程,理解前厅部和其他部门的协作流程。
综合部门管理:学会如何协调管理各个部门的工作,解决跨部门的协调问题。
3.应急处理
在酒店工作中,往往会遇到各种紧急情况,督导需要具备应急处理能力。培训时间为1天,包括以下内容:
突发事件处置:如火灾、地震、降雪等。
宾客意外事件:如身体不适、外出迷路、遗失物品等。
不安宁事件:如宾客欺诈、打架斗殴、吸毒等。
培训方法
培训采用理论与实践相结合的方式:
讲解培训内容
观摩范例并模拟实践
内训分享和互动交流
督导日常工作督导
培训考核
为了评估督导的学习效果和学习成果,定期安排考核测试。考核数据将被汇总,作为督导的工作表现依据。考核考察内容包括:
文明礼仪考核
酒店管理知识考核
应急事件处理考核
业务流程管理考核
结论
本培训方案以酒店督导实际工作为出发点,通过针对性、综合性的培训,提高了督导的服务质量和管理能力,帮助酒店全面提升服务水平。同时,结合实践考核,提高了培训效果,保障督导应用培训知识的能力。
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