前厅部督导培训方案.docx

  1. 1、本文档共3页,可阅读全部内容。
  2. 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
  3. 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  4. 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多

前厅部督导培训方案

引言

前厅部(FrontOffice)是酒店中最重要的部门之一,直接关系到酒店形象和顾客服务质量。前厅部督导是负责监督前厅部工作的一种职务,要求督导具备较高的服务水平和管理能力。本文将介绍一套前厅部督导培训方案,帮助酒店提升前厅部工作质量,提高服务水平。

培训目标

本培训旨在:

培养督导敬业精神,提高服务质量

培养督导管理能力,提高前厅部效益

培养督导应变能力,应对各种突发事件

培训内容

1.文明礼仪

前厅部督导是酒店服务形象的代表之一,文明礼仪是基本素质。培训时间为2天,包括以下内容:

礼仪规范:着装、仪表、谦逊有礼、微笑服务、沟通技巧等。

服务礼仪:宾客引导、开房登记、换房、升级、退房等服务流程中的礼仪细节要求。

其它礼仪:宾客接待礼仪、重要来宾接待礼仪、礼仪常识等。

2.酒店管理

督导管理前厅部的工作,需要具备酒店管理知识。培训时间为2天,包括以下内容:

酒店管理系统:了解酒店管理系统的整体架构,能够运用相关管理软件和操作系统。

业务流程:了解前厅部各项业务流程,理解前厅部和其他部门的协作流程。

综合部门管理:学会如何协调管理各个部门的工作,解决跨部门的协调问题。

3.应急处理

在酒店工作中,往往会遇到各种紧急情况,督导需要具备应急处理能力。培训时间为1天,包括以下内容:

突发事件处置:如火灾、地震、降雪等。

宾客意外事件:如身体不适、外出迷路、遗失物品等。

不安宁事件:如宾客欺诈、打架斗殴、吸毒等。

培训方法

培训采用理论与实践相结合的方式:

讲解培训内容

观摩范例并模拟实践

内训分享和互动交流

督导日常工作督导

培训考核

为了评估督导的学习效果和学习成果,定期安排考核测试。考核数据将被汇总,作为督导的工作表现依据。考核考察内容包括:

文明礼仪考核

酒店管理知识考核

应急事件处理考核

业务流程管理考核

结论

本培训方案以酒店督导实际工作为出发点,通过针对性、综合性的培训,提高了督导的服务质量和管理能力,帮助酒店全面提升服务水平。同时,结合实践考核,提高了培训效果,保障督导应用培训知识的能力。

文档评论(0)

188****5170 + 关注
实名认证
内容提供者

该用户很懒,什么也没介绍

1亿VIP精品文档

相关文档