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2023年蚂蚁云客服支付宝云客服工作证客户工作证培训试题及

答案

—、单选题（在每小题列出的四个选项中，只有一个最符合题

目要求的选项）

单选题（1/25）

1.汉语中特有的声调也对发音有重要影响，上声是指？

Aā

Bá

Cǎ

Dà

答案：B

单选题（2/25）

2.以下符合“急客户所急”的是

A客户着急用钱，我没有权限加急转账，只能一味拒绝

B客户的问题太复杂，我现在想下班了，给他转接算了

C客户的问题需要提交工单确认，我第二天忘记跟进了

D客户遇到一个冷门问题，着急解决，我立刻询问有经验的客

服，多方打听终于找到了答案

答案D

判断题（3/25）

3.好的服务是高效解决问题的

A正确

B错误

答案：A

判断题（4/25）

4.通过电话，表达对用户的尊重与友好。因此，电话服务礼仪

对于客服来说是很有必要的。

A正确

B错误

答案：A

判断题（5/25）

5.如果电话客服的姿势慵懒，也能让用户“听”出来

A正确

B错误

答案：A

判断题（6/25）

6.云客服只有在线，没有热线

A正确

B错误

答案：B

判断题（7/25）

7.工作文档可以存储到个人手机上

A正确

B错误

答案：B

多选题（8/25）

8.云客服目前有哪些类型

A在线

B热线

答案：AB

多选题（9/25）

9.在服务记录中，我们至少需要记录哪些内容

A客户问题

B解决方案

C是否转接

D客户具体说的话

答案：ABC

多选题（10/25）

10.我们提前抵达工位的目的是什么

A学习更新内容

B复习业务知识

C提前打开工具提前打开工具系统

答案：ABC

多选题（11/25）

11.以下调节信念的做法正确的是

A耐心倾听用户表达自己的情绪

B适当言语安抚，引导用户慢慢释放

C重视用户的反馈，适当回应

D语言上表达理解客户的感受

E从客户的角度上，用客户的语言说出客户想说未说的话

答案：ABCDE

多选题（12/25）

12.结构化表达有哪些特征？

A结论先行

B归类分组

C逻辑递进

D结论最后说

答案：ABC

多选题（13/25）

13.作为客服，我们应尽量避免以下哪些情况？

A客户资金损失

B客户账号丢失

C公司形象损失

D客户信任缺失

答案：ABCD

14.大脑的思维习惯都有哪些？

A喜欢归纳主题

B偏爱数字3

C喜欢有规律的信息

D喜欢归类

答案：ABCD

多选题（15/25）

15.关于情绪管理，以下说法正确的是：

A客户产生的负面情绪可能会导致舆情事件

B客户产生的负面情绪可能对公司业务业务发展和声誉产生不

良影响

C小二产生的负面情绪可能导致小二被投诉

D小二产生的负面情绪会影响工作状态

答案：ABCD

多选题（16/25）

16.当我们在解决客户问题时需要遵循的原则有哪些？

A回归诉求

B一站解决

C最优方案

答案：ABC

单选题（17/25）