- 1、本文档共12页,可阅读全部内容。
- 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
顾客各种问题解决方案--第1页
如何正确对待顾客投诉
作为服务行业,几乎没有谁不被顾客投诉,特别是美容行业,顾客在与美容
师交流过程当中,好像有满肚子的苦水,三天三夜也说不完。而在我们美容院的
日常工作中,我们也非常重视顾客的投诉,但处理的方法过于简单化,仅仅满足
于不让事态恶化,同时保护员工的工作积极性。
如果遇到顾客投诉,顾客生气了,我们应该怎样去处理呢?
、顾客投诉并不是坏事
)一定要非常耐心,要专心倾听一个大喊大叫的人的意见,并需要很大的耐心;
)确认到底是美容院哪些做法会使你的顾客恼火,这样你就可以设法改变他们;
)改进你自己,找出你的行为举止中那些惹人生气的地方,你要设法加以改进;
)你一定要显示自信,愤怒的人看到窝囊的人会更加愤怒;
、顾客不满意并不是你的错
顾客不满意的原因有许多,有可能因为你的工作没有做好,也可能是因为她昨天
晚上跟老公吵了一架,但不管是什么原因,你都要首先聆听、处理,找出其中的
原因。
)她的期望没有得到满足;
)她很累,压力很大,或遇到了挫折;
)她想找个倒霉的人出气;
)她在生活中自己就是个窝囊废;
)你,或者是你的同事对她做了某种承诺而没有兑现;
)顾客按照美容师的指导做,可是效果不明显;
1/12
顾客各种问题解决方案--第1页
顾客各种问题解决方案--第2页
)顾客觉得他的话没人理睬;
)顾客不喜欢你的仪表;
如何留住初次上门的顾客
一位顾客是否愿意走进你的美容院,她可能要首先看你的店面外观、服务设
施及美容院的口碑等条件和因素。而顾客已经走进你的美容院之后,你是否能留
住她,那就得看你的具体表现了。
.美容师的微笑是少不了的
通常,人们总是被爱笑的人所吸引,聚集在其周围,这如同寒冷冬日里的熊
熊烈火的作用一样。在人们的内心深处,常会有一个冰冷的角落,随时在寻求给
予自己温暖、关怀和庇护的人。笑容便是医治这种心态的良药,是美容师成功留
住顾客的第一步。
.培养自己的观察能力,以便迅速对顾客有一个大致判断
一个人的着装品味、化妆特点、走路姿势、说话时的身体语言等“蛛丝马迹”,
往往很容易就能透露给美容师一些信息,比如:服装品味高雅、服饰搭配适宜的
人,可能对美容产品的品质和美容院的服务质量颇为讲究,而不大会以价格高低
来衡量产品的品质和服务的优劣,这种人属于理智型的消费者;一位浑身名牌、
化妆浓艳的人则可能会对价格高的名牌产品和使用新产品、新技术的服务项目比
较有兴趣;一个与人对话时闪躲对方目光并不时低头的人,一看便知她是一个对
自己缺少信心的人……。与此同时,你还须用专业的眼光,对顾客的肤质及皮肤
存在的问题有一个大体了解,以利于你决定下一步应该向她介绍何类美容项目和
产品。
.“听”重于“说”
2/12
顾客各种问题解决方案--第2页
顾客各种问题解决方案--第3页
顾客说得愈多,给你的信息也就愈多。一位顾客愿意向人倾诉,这说明她已
经对你有了一定的信任感,这时你千万不要打断她的话头,并要正视她的目光,
不时点头表示理解和认同。这样就会增加她对你的信任度。直到她向你征询意见
时,你再开始讲话,而这时,你已经心里有“底”了,准确而富有说服力的表述很
容易就能打动她。
.当谈话的主动权已基本上到了你这边时,你就可以开始引导顾客消费了
如果你引导她的语言和方式得当,顾客就会被你“牵着鼻子走”,否则你一不小心
就有可能失去了这位顾客。(特别提醒:你的问题必须是顾客
您可能关注的文档
- 风机安装规范.pdf
- 颈椎病(项痹)的中医辨证治疗、病因病机、中药配方处分.pdf
- 领导与艺术形考作业二.pdf
- 预防传染病疾控工作计划7篇.pdf
- 预算管理一体化系统操作手册.pdf
- 预测2023河南艺术类统考联考合格线_河南艺术类专业.pdf
- 预制砼烟管道资料.pdf
- 项目风险监控方案.pdf
- 项目部干部带班盯岗实施细则.pdf
- 项目运营合作协议合同范本(9篇).pdf
- 第三单元3.2《8、9的加减法》(教学设计)-一年级数学上册(北京版).pdf
- 第三单元3.3《0的认识和加减法》(第二课时)(教学设计)-一年级数学上册(北京版).pdf
- Unit 4 What can you do Part B Let’s try& Let’s talk(第4课时)分层作业-2024英语五年级上册(人教版PEP).pdf
- 第二单元2.1《认识立体图形》(教学设计)-一年级数学上册(北京版).pdf
- 第4课《曹冲称象》(教学设计)二年级语文上册(统编版).docx
- 第7课 八国联军侵华与《辛丑条约》的签订(学历案)八年级历史上册教学评一致性(部编版).docx
- 第2课 第二次鸦片战争(学历案)八年级历史上册教学评一致性(部编版).docx
- 第2课 第二次鸦片战争(学历案)八年级历史上册教学评一致性(部编版).docx
- 7.健康看电视第2课时(教学设计)-四年级道德与法治上册(统编版).docx
- 第三单元3.2《8、9的认识》(教学设计)-一年级数学上册(北京版).pdf
文档评论(0)