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当追求更高的产品质量已经成为商业和制造业的一股蒸蒸日上的革新动力的时候，菲利

普·克劳士比写下了《质量免费》这本畅销书。在20世纪80年代，《财富》评出的世界500

强中，大约40%的企业要就质量管理方面的问题求教于菲利普·克劳士比的咨询公司。

他在管理咨询领域的名气之所以如此之盛，部分原因是由于他能用一种通俗易懂的方式把质

量管理思想方法的问题表达出来。这种能力无疑是他40多年管理经验积累的结果。

生平及简历

克劳士比，1926年出生于西弗吉尼亚州。毕业于西部保留地大学，参加过朝鲜战争。1952

年，克劳士比的职业生涯始于一条生产线的质量管理工作。在担任马西·玛丽埃塔公司的质

量经理时，他提出了“零缺陷”概念，此后，他在国际电话电报公司担任副总裁和质量经理长

达14年。

1979年出版的《质量免费》展现了克劳士比的个人兴趣所在，正是这些个人兴趣促使他离

开了国际电话电报公司，创办了PCA并开始教授企业质量管理原理与实践。1985年，他的

公司资产已经超过3000万美元。1991年他自PCA退休，另行创立了一家提供咨询和建议

以协助目前与未来的公司主管成长的CareerIV公司。2001年8月，克劳士比去世。

主要思想

克劳士比强调质量既不是不可捉摸的，也不是不可衡量的。质量是战略上必需的，是能够被

量化而且其底线也是可以被提高的。对克劳士比来说，传统的质量控制手段形成的“可接受

的”质量水平只是失败的明证而不是成功的保证。质量控制的目标应该是按时满足所有要求，

在第一次，也在每一次。因此，质量控制的重点应该放在预防上而不是放在检验和返工上。

克劳士比的质量管理思路不是含糊不清的。在他看来，质量的好、坏、高、低都是无意义的

抽象概念，质量的真正含义应该是“满足要求”。所谓“满足要求”是指产品应该满足企业根据

消费者的需要而做出的规定。他还认为出现次品的主要责任在管理人员，而不在工人。产品

质量的标准最初就是由管理人员定下的。

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不合格的产品是管理人员未能详细说明或控制好的产品。不符合要求的代价是指在生产的初

始阶段就出了问题并且在后面的生产过程中没有返工修正所消耗的成本。

“零缺陷”不是说人们永远不犯错误，而是说企业不应该在起初就以一种错误是可以理解的或

者标准可以降低一些的心态来对待工作中可能会犯的错误。恰恰与上述错误的想法相反，工

作应该被视为一系列的活动或过程，应该具备清晰明确的要求并最终能生产出合格的产品。

根据克劳士比的评估，一家企业如果管理中允许次品出现(次品必须返工)，那么这家企业在

管理系统上花费的成本大约占企业总收入的20％～35％。

《质量免费》这本书展示了克劳士比在质量管理方面的思想萌芽，他的质量管理思想通常被

概括为“14个步骤”。

14个步骤

1．创建管理委员会：提高质量的要求必须得到管理人员的认可，并由他们设计出一套意在

防止次品出现的质量提升计划。质量提高被认为等同于利润增加。企业需要的质量管理策略

可以这样表述：“每个人都应该恰当地根据规章工作，当我们和消费者觉得确实需要修改时，

这些规章制度将由管理层负责修改。”

2．组建质量改进小组：由企业中各个部门的代表构成，这些代表应具有充分的权威性以对

自己所代表的部门负责。

3．进行质量检测：质量状况应该在整个企业中测定。这意味着为了发现在哪里质量还有

可能被提高，在哪里应该采取必要的手段，应该在生产活动中的各个环节建立和记录检测情

况。克劳士比认为执行这一任务的代表应该由真正可以胜任的人来构成，这样才能为防止次

品出现的检查小组搭好舞台，检查小组才能真正发挥作用。