酒店管理及服务质量研究.pdfVIP

酒店管理及服务质量研究

第一章研究背景与意义

随着旅游业的迅猛发展，酒店业作为旅游消费的主要载体之一，

也得到了前所未有的发展。然而，酒店管理和服务质量成为酒店

业发展的关键因素。因此，本文主要研究酒店管理及服务质量问

题。

酒店管理是指整个酒店经营的过程，包括酒店物业管理、人力

资源管理、财务管理等。良好的酒店管理能够保证酒店的健康稳

定发展。然而，酒店管理也面临着一系列的挑战，比如人员流动

率高、管理体制不完善、行业标准缺失等，这些问题可能会限制

酒店的发展。

而酒店服务质量是指酒店为顾客提供的服务的质量水平，是评

价酒店的重要指标。良好的酒店服务质量不仅能够提高顾客的满

意度，也能够促进酒店的口碑和品牌价值。但是，酒店服务质量

也存在一些挑战，比如服务标准不一、服务态度不好、服务设施

陈旧等，这些因素可能会影响顾客的满意度和忠诚度。

因此，研究酒店管理及服务质量问题，对于酒店业的发展和提

升顾客满意度具有重要意义。

第二章国内外研究现状

2.1国外研究现状

在国外，关于酒店管理和服务质量的研究已经形成了较为完善

的理论体系。美国斯坦福大学的酒店管理专业、瑞士洛桑酒店管

理学院等在酒店管理和服务质量方面取得了较为显著的成果。

Heskett等（1987）提出了服务质量的五个维度，包括可靠性、

响应能力、保证性、同情心和现场感受，这五个维度被广泛应用

于酒店服务质量的评价中。此外，Zeithaml等（1990）提出了服

务质量的PZB模型，该模型认为服务质量是由期望质量、实际质

量和服务质量差异三个因素共同决定的。

2.2国内研究现状

国内的酒店管理和服务质量研究相对落后，大多数研究还局限

于单个酒店或者酒店集团的管理和服务质量问题。

比如，林芳、冯金花等（2013）研究了某集团酒店人力资源管

理与发展问题；贾文婷、杨扬等（2014）则探讨了某酒店客房服

务质量的评价研究。

相比国外的研究，国内酒店管理和服务质量的研究还有较大的

提升空间。

第三章分析酒店管理及服务质量问题

3.1酒店管理问题分析

3.1.1人员流动率高

酒店业是个高流动性的行业，人员流动成为酒店管理的主要问

题之一。新员工需要时间来适应工作环境和工作岗位，这增加了

酒店管理的成本。此外，员工流动率高还会对酒店的服务质量产

生负面影响。

3.1.2管理体制不完善

许多酒店的管理体制较为松散，管理职责不清，导致管理混乱，

影响酒店的正常运营。此外，缺乏规范的管理制度和标准化的管

理程序，也会导致酒店管理的问题。

3.1.3行业标准缺失

酒店业缺乏行业标准，导致服务质量参差不齐。由于没有制定

统一的标准，酒店自行制定的标准也难以得到顾客的认可和信任。

因此，制定行业标准是提高酒店服务质量的关键。

3.2酒店服务质量问题分析

3.2.1服务标准不一

酒店服务标准参差不齐，难以满足不同顾客的需求。有些酒店

过于注重服务质量，往往将服务标准定得过高而难以达到；有些

酒店则忽视了服务标准的制定，导致服务质量低下。

3.2.2服务态度不好

服务态度是酒店服务质量的重要组成部分，但是在现实中，一

些服务人员容易流于形式，缺乏真正的服务热情。此外，服务人

员的职业素质和礼仪水平也需要不断提升，以提高服务质量。

3.2.3服务设施陈旧

酒店设施的陈旧和老化也会影响到服务质量。在行业竞争激烈

的情况下，酒店需要不断更新和升级设施，以提高顾客的满意度

和忠诚度。

第四章提升酒店管理及服务质量的对策

4.1提升酒店管理的对策

4.1.1加强人才培训和留用

酒店需要加强人才培训和留用，提高员工的职业素养和服务技

能，增强员工的归属感和忠诚度，减少人员流动率。

4.1.2完善管理体制和制度

建立完善的管理体制和制度，明确管理职责和权限，规范管理

程序，提高管理效率和运营效益。

4.1.3制定行业标准

酒店业应制定行业标准，提高服务质量的认知度和统一度，促

进酒店业的长远发展。

4.2提升酒店服务质量的对策

4.2.1完善服务标准化程序

酒店需要完善服务标准化程序，确保服务质量的稳定性和可靠

性，提高服务的标准化程度。

4.2.2加强服务人员的培训和管理