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餐饮行业的现状特征及面临的挑战和发展趋势答辩--第1页

一、餐饮行业定义及分类

餐饮业基本上应该涵盖三个组成要素:一、必须要有餐食或饮料提供;二、有足

够令人放松精神的环境或气氛;三、有固定场所;满足顾客差异性的需求与期望,并获

得经营者的特定目标与利润之商业行为。

餐食内容大致可分为中餐、西餐、日本料理、快餐餐厅及异国风味餐厅等

等。若依消费方式来区分,又可分为豪华餐厅、主题餐厅、家庭式餐厅、自助式餐

厅……若依经营方式、则可分为独资经营、合伙经营、连锁经营、企业化经营……

等等。若依服务方式来区分,则有餐桌服务方式的餐厅(例如中、西餐厅、咖啡厅

等、柜台服务方式的餐厅(如快餐餐厅、PUB等及自助方式自取的餐厅。

二、餐饮行业的特性

餐饮业属于服务业,其所提供的产品,大部分是无形而随即消逝的,与其它产业有

明显差异之处。

1.生产与消费须同时出现与进行

餐厅所提供的服务,始于客人进入餐厅后、点菜、到厨房依其所点的菜肴制成

成品,这之间是无法事先作好和预料得到的,可说与一般零售店的商品展示销售有所

不同,同时也别于制造业的商品可依尺寸大量生产。所以餐饮业较不容易做好销售

量的预估以达到控制生产量的结果,因为两者几乎是同时进行的。

2.无法事先预知

一般顾客在餐厅所接受的服务品质,很难在消费之前获知或察觉,不像购买其它

商品,如洗衣机、沙发椅等日常用品,可事先检视打量清楚,符合品质要求标准后再行

购买。所以餐饮服务业更需要塑造良好的企业形象与口碑,使顾客在消费前能了解

餐厅所提供的服务品质,产生正确的期望,减少对餐厅的抱怨。

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3.

由于餐饮服务业是与客人商密度接触的行业。同样的服务员在不同时间与场合

所提供给客人的服务,可能不尽相同,更何况不同的服务员所表现出来的服务品质可

能也不一样。再者,不同顾客所需求的与期待的服务也因个人特质而会有所不同,因

此,如何克服此特性,达到餐厅服务标准化与一致性,是餐饮服务业古往今来的挑战。

4.起伏不定的需求

由于餐厅的生意比较被动,须等客人门才算,不管是外卖、外送或在餐厅里面用

餐。对于客人的数量,以及所消费的餐食,一般很难预估,所牵涉的因素也很广,如客人

对食物的喜好及交通、天候、情绪等的影响。在某些地方的餐饮业,淡旺季很明显,

较容易处理,在人力支持方面可事先安排,使管理上减少很多的困扰。但在菜肴的准

备与生产上,一样是不容易。

5.产品无法储存

餐厅有形的产品,如菜肴、点心,经过短时间储放就会变质,如果没有消费掉,可能

就要丢弃,因而会增加食物成本;其次为要保有食物新鲜度,餐食不能太早准备的。所

以餐厅成品是很难事先储备的。餐厅的座位数,也可视为商品的一部分,每天都是固

定的量,如果当天没有用完,不可能隔天就会坐满,或因此增多数量,一切都将归零从头

算起,所以如何达到最高的使用率与最大的销售额,乃是经营者最主要的行销策略。

6.上班时间特殊

餐饮业为满足不同客人的需求,营业时间通常较长而且特殊,如采中间空班制,亦

即「两头班」,假日无休等,为求公平及应付不同时段的客人,员工必须接受轮班与轮

休的安排,工作与休假时间很难固定。目前主管人员的工作时间平均在12小时以上,

可说相当长,如果对这行业没有相当喜爱与投入,一般人实在无法胜任与适应。

7.劳力密集

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