顾客问卷调查方案(附顾客调查样卷).pdfVIP

顾客问卷调查方案(附顾客调查样卷)--第1页

为在日益激烈的市场竞争中赢得商业优势，制定或改善商场营销战略，掌握消费者的

各方面信息和需求就尤为重要。顾客调查能够能够及时、准确地掌握消费者本身的年龄层、

收入、购物喜好等方面的基本信息，掌握消费者对于商场的了解度、期望值、满意率等方

面信息，有利于准确调整商场的市场定位、提升改进服务质量、以及据此寻找顾客潜在需

求、探索新的市场机遇，为商场未来的发展提供方向。

一、.调查取样方式和数量

调查采用定量、定性两种方式相结合进行，并辅之以客流、车流的调查：

1、定量调查：

1.1取样方式包括店内外随机取样、店内伴随式取样、店外间隔式取样、主

要竞争店取样、网上调查、邮寄、电话取样等，可根据调查内容和性质选择

部分方式组合取样，以求范围广泛，信息详实。

1.2取样数量每次不小于1000人/次。

1.3回收比例需保证90%以上（注：回收比例指总回收比例，邮寄可弹性处理）。

2、定性调查：

2.1小组座谈：样本选择建议从VIP客户中选取

样本数量：4—6组，每组人数为6—8人，按年龄段、收入、性别、婚史、家庭状况等分

组。

2.2特邀顾客，样本数量：8人/天

3、客流、车流调查：

在调查期内，自正式营业时间起，以每个客用出入口为单位，每小时为调查统计周期进行。

二、调查过程中各部门的工作安排

1、店内：

1.1总经办——负责商场调查的牵头工作。

1.2营业部——负责所属楼层的顾客随机调查和收银台的伴随式取样调查。

人员安排4-5人/天

1.3客服中心——针对公司VIP客户和非VIP客户进行伴随式取样调查、邮寄调查和电话

调查，同时负责邀请各个层面的顾客以座谈会的形式进行定性调查。以短信形式通知VIP

顾客进行网上调查和店内现场调查，提高顾客参与度。人员安排10人/天

1.4电脑部——负责实施互联网顾客调查，并整理调查资料和数据，出具最终调查数据报

告。人员安排1-2人/天

1.5物业部——负责维持调查活动现场的秩序，并对各客用通道进行客流量统计和停车场

车流统计。人员安排10人/天（或根据商场出入口灵活安排）。

2、店外：

2.1企划部——负责实施调查的宣传工作。主要包括在日常促销广告上增加顾客调查相关

1/11

顾客问卷调查方案(附顾客调查样卷)--第1页

顾客问卷调查方案(附顾客调查样卷)--第2页

2.2人事部——抽调安排各部门支持人员在店外做路面随机调查和竞争店调查，同时负责

所有参与调查人员的培训。人员安排4人/天

三、问卷内容

顾客个人信息、商场购物环境、商场商品情况、商场促销活动、商场品牌形象、商场

销售服务、商场VIP调查、顾客对商场整体或其它方面的建议

（详见调查问卷样本）

四、调查参与者回馈：

对成功参与调查的相关顾客进行小礼物回馈，礼品规格、采购及发放方式等相关事宜

待定。

五、调查报告及行动方案

调查数据报告形成后，公司组织各相关部门对数据进行分析，在总经理牵头下，各部

门针对调查反映的问题提出后续的行动方案。

附件：顾客调查问卷样本

顾客调查问卷

尊敬的顾客：

您好！

感谢您长期以来对本商场的支持和关爱。为了便于及时给您提供更具时尚性的优质商

品和更贴心的服务，营造健康、幽雅、舒适、和谐的购物环境，请您配合完成以下调查问

题。

为确保调查的数据真实有效，请您尽可能回答每一个问题。整个调查大约花费您大约

15分钟，真诚感谢您的参与！我们保证对本问卷内容严格必威体育官网网址。

1、个人信息

1.1您的VIP卡号：

1.2性别□男□女

1.