网络营销顾客服务策略.pptxVIP

第十章网络营销用户服务策略

;第一节网络营销下用户服务;２过程与内容

伴随市场竞争白热化，企业在商品销售中服务越来越显得主要。用户对服务要求也越来越高，所以，许多营销教授对网络营销过程中用户服务进行了专门研究。传统营销中很多服务项目是可想而不可求，不过在网络营销中用户服务内容则极大地被扩充。经过网络，用户能够在售前、售中、售后都得到良好服务。

用户服务过程实质上是满足用户除产品以外其它连带需求过程，所以完善网上用户服务必须建立在掌握用户这些连带需求基础之上。用户服务需求包含了解企业产品和服务信息，需要企业帮助处理问题，与企业人员接触，了解全过程信息等4个方面内容。;网上用户服务需求四个方面内容，不是完全独立，它们之间是一个相互促进关系。本层次需求满足得越好，就越能推进下层次服???需求。对用户需求满足得越好，企业与用户之间关系就越亲密。全部过程中需求层次逐步升级，引发用户对企业期望增强以及对企业关心，最终不但建立了“一对一”关系，而且不停地巩固、强化企业与用户亲密关系。企业能够经过网络客户服务最大程度地满足客户需求，以求降低企业营销成本，因为争取一个新用户费用是维系一个老用户费用5倍。;

３用户服务主要性

网络用户服务是企业成功进行网络营销主要步骤，在网络营销中，有许多企业除了以产品赢得用户青睐之外，还以其良好服务使用户再次光临。我们能够从企业下述感受中，体会用户服务巨大力量。

1)用户服务是利润中心；

2)用户服务是一项高效益投资；

3)忠诚用户是最可信、最物美价廉广告；

4)竞争失败于服务上。;二、当代用户需求改变

用户需求伴随技术、社会发展经历了以下演变：

(1)前大众传媒、大众营销时代个性化服务

(2)大规模营销时代服务

(3)回归和突出个性化服务

伴随信息时代到来，世界将变成一个计算机网络世界，当代交通和通信使得在世界范围内传递市场信息和商品服务变得十分便捷，跨国界商务活动日益频繁，国际市场和国内市场之间界限已经变得十分含糊。所以，企业必须从“全球市场”这一视角出发来规划未来，从满足全球用户各种需求出发，突出个性化服务，搞好“全球营销”。;三、网络营销下用户服务特征

伴随因特网在营销中应用，用户消费观念、消费方式和消费者地位已发生了重大改变，使当代消费者需求与以往相比展现出以下新特征：

(1)需求个性回归。(2)需求差异性。

(3)需求主动性。(4)对购置方便性需求。

(5)价格依然是影响消费神理主要原因。

(6)网络消费依然含有层次性。

(7)需求交叉性。

(8)网络消费需求超前性和可诱导性。

;四、网络用户服务特点

服务区分于有形产品主要特点是无形性和不可触摸性、不可分离性、可变性和易消失性。一样，网络客户服务也含有上述特点，但其内涵却发生了很大改变，详细表达在下面几个方面：

(1)增强用户对服务感性认识

(2)突破时空不可分离性

(3)提供更高层次服务

(4)客户寻求服务主动性、参加性增强

(5)服务成本效益提升;第二节FAQ在用户服务中应用;一、企业FAQ设计

FAQ设计主要工作有两方面，一是列出常见问题，即在企业网站上建立FAQ；二是FAQ页面设计。

１在企业网站上建立FAQ

FAQ能够设置成两套：①是面向新用户和潜在用户，在这个层次上主要提供是关于企业及产品最基本问题，意在使浏览者对企业及其产品有初步印象；②是面向老用户，普通讲，老用户对企业及产品已经有了一定程度了解，所以可提供一些更深层次详细技术细节、技术改进等方面信息。;２FAQ页面设计

设计FAQ需要认真思索常见问题页面组织。优异页面设计不但为用户提供方便服务，为用户节约许多上网时间，还能为企业节约大量咨询电话费用。为此，必须能使用户在网站上轻易找到FAQ页面，页面上内容必须清楚易读、易于浏览。企业还必须满足用户要求，防止用户花费大量时间无获而归。;面对这种情况，需要处理几个问题：

1)确证FAQ效用。

2)要使FAQ易于导航。

3)选择合理FAQ格式。

4)信息披露要适度。;二、FAQ有哪些信誉好的足球投注网站

用户不但希望企业网站能够处理他们问题，而且希望它易于操作，能够使他们轻松自如地在各个网页和内容之间穿梭。几乎全部FAQ都提供有哪些信誉好的足球投注网站工具，它不但能在主页上，而且还能在全部其它页面上进行有哪些信誉好的足球投注网站。有哪些信誉好的足球投注网站工具不但要含有较强有哪些信誉好的足球投注网站功效，而且还必须易于使用。假如网站做不到这些，用户将逐步远离该网站，最终远离该企业。所以，用户在有哪些信誉好的足球投注网站信息时所花费时间起着关键作用。;设计FAQ搜