物流管理项目五物流客户服务.pptxVIP

物流客户服务第1页

5.物流客户服务5.1物流客户服务概述5.1.1客户与客户服务5.1.2物流客户服务5.1.3物流客户服务管理5.2物流客户服务对象分析5.2.1物流客户特征5.2.2物流客户满意特征5.2.3开拓物流客户路径5.3物流客户信息管理5.3.1物流客户信息概述5.3.2物流客户信息搜集与整理5.4物流客户服务质量管理5.4.1物流客户服务质量概述5.4.2物流客户服务质量管理第2页

5.5电子市场与物流客户服务5.5.1电子市场及其类型5.5.2电子市场交易规则5.5.3电子商务下物流客户服务第3页

5.1物流客户服务概述5.1物流客户服务概述今时今日服务目录第4页

5.1.1客户与客户服务1.客户含义内涵客户是指企业供给商、分销商以及下属不一样职能部门、分企业、办事处、分支机构等。外延客户是指市场中广泛存在、对企业产品或服务有不一样需求个体或消费群体。在供给链时代下，个体客户和组织客户统称客户。目录第5页

客户层次5.1.1客户与客户服务目录第6页

5.1.1客户与客户服务2.服务含义含义：服务是指企业为他人提供一切活动，其目标是满足客户需求和预期要求。特征：不可分离性不可感知性不可储存性差异性缺乏全部权目录第7页

5.1.1客户与客户服务3.客户服务要素客户服务要素客户服务要素客户服务要素客户服务要素客户服务条例客户服务组织结构应急服务增值服务缺货频率订货时间订、发货稳定性订货便利性特殊货物运输设备安装产品质量确保售后维修及维护零配件供给客户投诉处理及退货目录第8页

5.1.1客户与客户服务4.客户服务标准适当时间（Righttime）适当场所（Rightplace）适当价格（Rightprice）经过适当渠道（Rightchannel）适当客户（Rightcustomer）适当产品和服务（Rightproductorservice）适合需求（Rightwants）目录第9页

5.1.2物流客户服务5.1.2.物流客户服务概念：物流企业为促进其产品或服务销售，发生在客户与物流企业之间相互活动。特点：是为了满足客户需求所进行一项特殊工作，而且是经典客户服务活动。目录第10页

5.1.2物流客户服务1.物流客户服务分类物流客户服务基本物流服务增值物流服务可得性作业完成可靠性增加便利性服务加速反应速度服务降低成本服务延伸服务目录第11页

5.1.2物流客户服务2.物流客户服务内容目录第12页

5.1.3物流客户服务管理5.1.3.物流客户服务管理1.物流服务成本与物流服务水平服务成本服务水平目录第13页

5.1.3物流客户服务管理2.销售收入与物流服务水平服务水平销售收入目录第14页

5.1.3物流客户服务管理3.最优服务水平确定销售收入与物流服务水平物流服务成本与物流服务水平目录第15页

5.2物流客户服务对象分析5.2物流客户服务对象分析生产商零售商……目录第16页

5.2.1物流客户特征5.2.1.物流客户特征物流客户—物流服务对象目录第17页

5.2.1物流客户特征物流客户服务方式目录第18页

5.2.2物流客户服务满意特征5.2.2.物流客户服务满意特征1、物流运作中客户关注价值点客户对物流服务基本期望客户对物流服务信息期望客户对物流服务情感期望目录第19页

5.2.2物流客户服务满意特征2、物流运作中客户满意度模型客户满意度模型中绩效差距目录第20页

5.2.2物流客户服务满意特征3、提升物流客户满意度路径目录第21页

5.2.3开拓物流客户路径5.2.3.开拓物流客户路径目录第22页

5.3物流客户信息管理5.3物流客户信息管理目录第23页

5.3.1物流客户信息概述5.3.1.物流客户信息概述概念：是指物流信息中订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流与信息流相对应组织和个人信息集合。目录第24页

5.3.1物流客户信息概述特点：信息包括面比较广、数量较大；顶峰时期与平时信息流量差异很大；天天发生信息单位（每一件大小），并不那么大；信息发生起源、处理场所以及面向对象和分布地域广泛；要求商品流通与运输配送时间相适应；和商流、生产等企业内其它部门关系十分亲密；在货主与物流业者及相关企业之间，物流信息相同，各连接点信息再输人情况较多；有不少物流系统步骤，同时兼办信息中转和转送，贯通于生产经营活动全过程。目录第25页

5.3.2物流客户