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747客机008号班机，准备从伦敦飞往日本东京时，

因故障推迟起飞20小时。为了不使在东京候此班机回伦敦的乘客耽误行程，英

国航空公司及时帮助这些乘客换乘其他公司的飞机。共190名诚恳欣然承受了英

航公司的妥当安排，分别改乘别的班机飞往伦敦。但其中有一位日本老太太叫大

竹秀子，说什么也不肯换乘其他班机，坚决要乘英航公司的008号班机不可。实

在无奈，原拟另有飞行任务安排的008号班机只好照旧到达东京后再飞回伦敦。

一个罕见的情景出现在人们面前：东京伦敦，航程达13000公里，可是英国

航空公司的008号班机上只载着一名旅客，这就是大竹秀子。她一人独享该机的

353个坐席以及6位机组人员和15位效劳人员的周到效劳。有人估计说，这次

只有1名乘客的国际航班使英国航空公司至少损失约10万美元。从外表上来看，

确实是个不小的损失。可是，从深一层来理解，它却是一个无法估价的收获。正

是由于英国航空公司一切为顾客效劳的行为，在世界各国来去匆匆的顾客心目中

换取了一个用金钱也难以买到的良好公司形象。可见顾客对企业至关重要。

一良好顾客关系的重要性

良好顾客关系能够为组织带来直接利益。

组织的经济效益必须通过市场才能实现。顾客就是市场，良好的顾客关系有

利于组织的市场销售，能够给组织带来直接的利益，并为组织产品的销售创造一

个良好的气氛与和谐的环境。研究说明，如果将每年的客户关系保持率增加5

个百分点，可能使企业利润增长85％。

二顾客满意度的重要性

（一）顾客满意度对公司收益的影响主要表现在以下几方面：

价格溢价——如果公司产品拥有良好的质量和客户效劳，客户会愿意支付

大量的额外费用；

口碑——满意的客户不仅会劝说他人光临，并且他们的意见比公司的所有广

告更有分量；

经营本钱降低——公司的满意度高，其保修费会相应降低，并且总体说在效

劳补救上的本钱也会降低；

客户成交率——在销售过程中能取得高客户满意度的公司的成交率也高；

顾客忠诚度——满意的客户将来再次光临的可能性大；

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顾客满意度重要性的简要说明

1、能够降低现有的价格弹性

满意的顾客更愿意为他们得到的产品或效劳支付本钱，而且他们更有可能承受

价格的上涨，这意味着他们为企业带来了高利润率和顾客忠诚。相反，如果顾客

不满意，可能导致原有顾客大量流失，转换本钱增加，并且企业由于很难吸引那

些竞争对手的忠实顾客，使顾客获得的本钱增加。因此价格弹性的降低能增加利

润，利润的增加又会促使企业提供更优质的产品和效劳，顾客满意度进一步提高，

从而形成良性循环。

2、高的顾客满意度能够降低未来交易本钱

如果企业的顾客保持率比拟高，则不需要每个时期都花费很多资源去获得新的顾

客。满意的顾客可能更频繁而大量地购置，而且有可能购置企业的其他产品和效

劳，增加了企业的利润，从而降低了未来交易本钱。

3、高顾客满意度的产品和效劳可以减少失败本钱

顾客满意度高的企业将投入较少的资源去处理退货、不合格品的返工和处理

顾客抱怨等问题，从而减少失败本钱，进而可以提高利润率。

4、高的顾客满意度能够降低吸引新顾客的本钱

满意的顾客愿意传播正面的信息，不会为公司带来负面影响。媒体也愿意把

这种正面的信息传递给潜在的消费者。顾客满意能使广告效果更好，能够保证公

司更具吸引力。

5、高的顾客满意度能塑造企业