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《前厅服务与管理》课程教学大纲

课程代号：课程英文名称：FrontOfficeServiceandManagement

适用专业：酒店管理专业

适用对象：

预修课程：

第一部分大纲说明

一、课程性质和任务

酒店前厅服务与管理是酒店管理专业的一门课必修课程，同时也是本专业的核心课程之一。通过本课程的学习，使学生较深入地理解和掌握酒店前厅服务与管理的基本理论、知识和技能，为将来从事酒店前厅服务与管理工作奠定扎实的基础，成为酒店管理的专业应用型人才。

二、课程目的和要求

通过教学，使学生掌握前厅的各项接待服务知识和专业所需的其它业务知识，懂得前厅管理的基本原理，能独挡一面的开展前厅服务接待工作。要求学生能比较系统、全面地掌握前厅部的地位、作用、任务、前厅部的各岗位职责及前厅的销售管理等基础知识以及前厅部具体的业务内容。

三、教学内容与学时分配

本课程学时为54学时，其中讲授36学时，实操（含课堂讨论）15学时，考核3学时。

教学内容

课堂学时

实操学时

学习情境一构建房务部管理体系

3

0

学习情境二客房预订

7

3

学习情境三礼宾服务

7

3

学习情境四接待入住

7

4

学习情境五应求服务

5

2

学习情境六结账离店

7

3

四、教材及参考书

教材：

周雪、马柯主编《饭店前厅客房服务与管理》，（第三版）大连理工大学出版社2014年8月第3版。

参考书：

1．曹红主编，《酒店前厅服务与管理》，湖南大学出版社，2010年。

2．徐文苑编著，《饭店前厅管理与服务》，清华大学出版社、北京交通大学出版社，2011年版

3．黄继元主编《前厅管理实务》，云南大学出版社，2004年8月第1版。

4．吴军卫主编《前厅疑难案例解析》，旅游教育出版社，2005年10月第1版。

5．项圆圆主编《酒店前厅运转与管理》，高等教育出版社，2005年8月第1版。

五、教学方法与手段

本课程主要采用理论讲授与实际应用并重的教学方法；具体采用案例式、研讨式教学，通过对前厅各种服务内容的介绍，组织学生模拟工作现场等多种教学方式有机统一；采用多媒体等多种教学手段的有效辅助与结合。

六、课程考核形式

本课程考核方式为闭卷考试。

第二部分教学内容

学习情境一构建房务部管理体系

一、教学目的与要求

了解房务管理在饭店中的地位和作用

熟悉前厅部的主要工作任务

掌握不同类型客人的主要特征

熟悉前厅布局设计的原则

掌握不同客房类型的配置与特色

二、教学内容

房务部的服务质量是饭店服务质量的重要标志

房务管理的主要工作任务

客房产品的属性

团体客人、散客

前厅环境与布局设计

客房产品的设计布置

三、重点难点

房务管理的主要工作任务

不同类型客人的主要特征

学习情境二客房预订

一、教学目的与要求

了解预订的方式和预订种类

掌握预订程序

了解如何进行网络预订及预订推销方式

二、教学内容

预定的方式和种类

客房预订程序

预订推销的方式

酒店开展网络营销的方法和过程

超额预订的处理程序

订房变更和取消流程

三、重点和难点

1.受理预订

2.预订控制

学习情境三礼宾服务

一、教学目的与要求

1．了解饭店前厅礼宾服务的具体项目及相关业务知识

2.掌握饭店宾客迎送服务的流程

3.掌握行李服务的工作程序

二、教学内容

应送客人客人服务

行李服务

金钥匙服务

其他日常服务

三、重点难点

1．行李服务

2.金钥匙服务

学习情境四接待入住

一、教学目的与要求

掌握入住接待的流程

掌握客人换房及续住的流程

具备客房销售的基本技巧

熟知商务楼层的相关业务知识

二、教学内容

客房销售的技巧和方法

入住接待程序

住客换房、续住、延迟退房的流程

商务楼层的基本知识

三、重点难点

散客入住接待程序

排房顺序与技巧

商务楼层服务程序

学习情境五应求服务

一、教学目的与要求

了解饭店总机、商务中心服务及问讯服务的具体项目及相关业务知识

掌握电话转接、叫醒、留言等服务流程

能够从事发送传真、打印文件、处理问讯等工作

教学内容

电话转接服务

叫醒服务

寻呼、电话留言服务

免打扰服务

打印、复印、传真收发、回答问讯等服务

三、重点难点

电话叫醒服务

商务中心工作技能

学习情境六结账离店

一、教学目的与要求

了解饭店前台收银的工作内容及相关业务知识

掌握前台结账离店工作流程

掌握贵重物品保管及外币兑换的操作程序

二、教学内容

散客、团队退房与结账

前台收银业务范围

快速结账服务模式

外币现钞兑换业务

旅行支票兑换程序

贵重物品寄存服务

三、重点难点

散客结账流程及注意事项

外币兑换业务

贵重物品寄存服务

第三部分实践教学部分

一、实训学时分配表（总学时：15学时）

实训项目

实训内容

学时