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集团人力资源部KaisaConfidential|?2008Kaisa*****2012年工程行为规范与案例培训

主题一、工程人员日常行为规范二、物业管理服务费用的收取及支出三、工程服务案例及分析一、工程人员家政维修行为规范1.仪容仪表仪容仪表骑车上门服务鞠躬30度，面带微笑，“先生/小姐，您好！”“我是物业服务中心的技术员，请问是您预约了家庭维吗？”。“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。“谢谢，我会尽快做完”。铺好工作垫，专业规范，快捷谨慎。一、工程人员家政维修行为规范道别一、工程人员家政维修行为规范派工单上的内容维修完成后,请问业主还有需要帮忙的吗,如没有,请业主在派工单上面签字二、物业管理服务费用的收取及支出物业管理服务费的定义是指物业管理企业按照物业管理服务合同的约定,对房屋及配套的共用设施设备和相关场地进行维修、养护、运营、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序,向业主收取的费用。物业管理服务费的支出（组成）①管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；②物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；维修人员也不知该怎么办,反正就不敢答应给赔偿,因对讲机移位安装还要收取300元费用,维修人员连300元移位安装费用都未收取就离开了。业主就很气愤的打电话到服务中心前台投诉,要求给个说法,服务中心前台又打电话给厂家维修人员,问清楚究竟是怎么回事,维修人员也含含糊糊的讲不明白,最后服务中心前台就打电话给服务中心工程主任,要求工程主任出面处理。工程主任了解清楚情况后,首先安抚好业主,然后给厂家负责人联系,负责人当即就说,如果是我们的工作人员损坏的,那么该赔偿的还是要承担责任的,我现在赶不过来,给业主约好时间我到现场来处理。工程主任就给业主再次沟通,首先请业主放心,损坏东西照价赔偿是天经地义的事情,我已经给厂家的负责人讲了,要求他过来处理,但是负责人现在出差在外地,需2天后回来处理,您看如何。业主就说反正我不管,如果他不来处理我就找管理处。三、工程服务案例及分析二天后，厂家负责人过来，服务中心工程主任就同他一起去给业主沟通处理，业主首先就说我的地砖是在百安居买的，还有发票在这里，我当时买的一张地砖是498元，不过现在在搞促销活动，我昨天去看了，这个地砖买一送一，我也就是买一块就可以了，但是请装修师傅换要150元工钱，其它的水泥、砂子的费用我都不用你们承担了，你们看怎么样。负责人就说我也不是老板，也是打工的，我还要给老板请示，您稍等一会儿，我请示后再答复您，好吗？业主说没问题。负责人给老板电话沟通后就给业主讲，X小姐这样，您先买砖回来更换，包括人工费用一起开个发票给我，我下次过来给您钱，业主说可以。一周后业主家里的地板砖已经更换完成共计费用748元，对讲机厂家负责人也把该费用给业主，业主也给回负责人对讲机移位安装费用300元。三、工程服务案例及分析集团人力资源部KaisaConfidential|?2008Kaisa*****