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2023年京东POP店铺初级售前客服认证考试题库答案--第1页

1在接待过程中，最能直观抓住客户眼球感受到功能益处的

是哪方面

A卖点话术

B服务态度

C图片视频

D专业解答

正确答案：B

更容易展示功能益处【图片】（页面图片展示性能图、客户

评价图片、日常试用图片、达人口碑认证图片）【视频】产

品外观、设计感、功能性、效果视频等最容易天出产品功能

益处，故选B

2客服需要查看顾客信息与购买的订单信息的时候，可以通

过插件区域内哪种插件进行查看？

A客服助手

B客服魔方

C直通车助手

D京小智

正确答案：A

客服魔方用于客服查看自己的数据和顾客明细为主，直通车

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助手是用于发送快捷操作链接给到顾客进行处理，例如价保，

申请发票等，京小智是机器人操作后台，故BCD为错误选项，

A选项客服助手是客服最常用的插件，可以查看到顾客的ID

信息，京享值等，并且可以查看顾客购买的订单信息，所以

正确答案为A

3主动出击目的是为了提高哪方面的能力

A引导推荐能力

B产品业务能力

C卖点优化能力

D快速回复能力

正确答案：A

学习主动出击目的是为了引导客户说出自己的需求，让咨询

无下文的客户能说出自己的需求，从中介绍适合的产品进行

推荐，销售人员的价值，是通过和顾客沟通，让顾客买到最

合适的产品，而非最便宜的产品，故选A

4需要多个账号登录时，可以在哪里进行操作

A登录时选择

B设置窗口选择

C自动会合并

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D合并不了

正确答案：B

A选项为添加登录账号，C选项自动合并是错误的，需要进

行设置选择，D选项合并不了也是错误，咚咚窗口是有合并

功能的，需要多账号自动合并时，可以去设置页面，点击基

本设置，选择登录时自动合并窗口即可，故选B

5咚咚登录的时候，应该选择什么状态进行上线？

A挂起

B离线

C在线

正确答案：A

咚咚登录时仅有两种状态选择，在线和挂起，故C选项错误，

在上线时优先选择挂起状态登录，预防突发情况导致接待不

及时，导致服务指标，与顾客流失的情况发生，故C选项错

误，正确答案为A

6以下哪种评价，不属于不合理评价？

A评价内容含有虚假价格和促销信息

B评价内容含有恶意品牌对比

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C购买A商品评价B商品

D产品存在质量问题顾客把问题反馈在评价上

正确答案：D

7店铺近30天服务1星差评数20个，店铺近30天有效服

务评价数400个，店家服务差评率是多少？

A3%

B5%

C10%

D15%

正确答案：B

8客服接待量为2个，第一通会话客服的响应时长分别为50

秒、40秒、30秒，共回复3条信息；第二通会话客服的响

应时长分别为20秒、10秒