旅游人际沟通 全套课件.pptVIP

高职高专旅游管理系列教材;;第一章旅游人际沟通概述

;二、沟通的要素

;三、沟通的分类

;第二节人际沟通及其功能与特点

;二、人际沟通的特点

;三、人际沟通与个性差异

;〔二〕性格与人际沟通

;2.特质在人际沟通中的作用

;3.性格的改变

;第三节旅游人际沟通的特点、功能和影响因素;二、旅游人际沟通的功能;三、旅游人际沟通的影响因素

;〔二〕外部人际沟通的影响因素;第四节旅游人际沟通的障碍

;复习思考题;第二章自我沟通

;二、自我沟通的过程和特点

;;;;;第三节自我沟通的媒介——自我暗示;二、积极的自我暗示

;〔二〕积极心态的保持

;复习思考题;第三章学会倾听

;二、倾听的过程;三、倾听的作用;第二节倾听的方法和表现;二、倾听的表现

;〔四〕以开放性动作作照应

;第三节影响倾听的因素;二、语言表达因素

;三、倾听者本身的因素

;复习思考题

;第四章善用语言;二、赞美的技巧

;〔二〕情真意切

;〔三〕把握频率

;〔四〕间接赞美

;第二节幽默的作用和技巧

;二、幽默的方法;三、旅游人际沟通中运用幽默的规那么

;四、旅游效劳过程中展示幽默的技巧

;第三节批评的作用和技巧

;二、批评的方式

;问题导向的批评过程可分为三步：;三、批评的技巧

;复习思考题

;第五章有效说服

;二、倾听——良好的根底

;三、述说——关键所在

;第二节说服的方法

;2.通过可信度激发受众的兴趣

;3.通过信息结构激发受众的兴趣

;〔二〕了解受众情趣;二、换位思考

;〔三〕说服中的换位思考

;复习思考题

;第六章用好体态语

;二、体态语的特点

;第二节动态体语在旅游效劳中的运用;〔二〕旅游效劳中眼神运用的本卷须知;二、手势语的运用

;第三节静态体语在旅游效劳中的运用

;〔一〕立势语

;〔二〕坐态语

;〔三〕走势语

;二、界域语的运用

;运用界域语时要注意以下几个方面：

;〔8〕站立与宾客交谈，旅游公关人员在宴会中敬酒等，与宾客的距离不能离得太远，但也不能贴得太近，一般应保持在个人区。

〔9〕坐着与宾客交谈，如果在效劳台以外的地方，一般可选择中间有茶几的单人沙发，如果是三人沙发，应空出中间位置，两人侧身而坐，面对面交谈。

〔10〕迎宾员、领位员的站立首先要注意与自动门的距离，一般以不影响开门为宜，身体与门框夹角呈45°，保持正立的站立姿势。

〔11〕领位员在引客入座时，不可防止地要进入宾客的亲密区，为此要特别小心翼翼。根本要求是：先男后女，两手扶握椅背两侧，将座椅稍拉开适当距离，以便宾客入座为宜，与此动作相配合，使用“小姐〔先生〕，请坐〞等礼貌语，示意宾客入座。

〔12〕斟酒效劳也要注意距离。一般要求是：效劳员站立于宾客右侧，稍偏右前方，保持约0.3米的距离。托盘及左肩部尽量向外侧翻开，与宾客头部错开较远的距离，以消除宾客见托盘靠近而产生心理顾虑。斟酒时，用右手拿酒瓶，并从靠近自己胸前的部位经过，把空间尽可能留给宾客，让宾客尽情享用。

〔13〕分类效劳要注意与餐桌的距离。一般情况下，腹部与餐桌边的距离至少保持在5厘米以上，并收腹含胸，如果腹部贴紧餐桌、衣服接触菜肴，就会给宾客造成邋遢、不卫生的感觉。

〔14〕在电梯中进行迎宾效劳的效劳员应站在面对或偏侧电梯门约2米处，成立正站姿。;复习思考题

;;二、注意细节

;三、记住游客的名字

;〔二〕记住客人姓名的方法

;第二节发挥微笑的魅力;二、微笑的技巧

;第三节提供针对性效劳

;〔一〕游客是具有优越感的人

;〔二〕游客是情绪化的“自由人〞

;〔三〕游客是来寻求享受的人;二、“对症下药〞式效劳;〔二〕掌握接待技巧

;第四节妥善协调各种关系

;〔二〕处理具有合理性但较难满足的要求

;〔三〕处理不合理的要求

;二、处理好与“群头〞的关系

;第五节与游客的特殊沟通技巧

;二、如何防止与游客争论

;三、如何进行辩白沟通;〔二〕辩白的技巧

;复习思考题

;;二、现实利益的相互依赖性

;三、业务环节的内在联系性

;第二节同行协作的必要性及方法

;二、协作的方法

;〔二〕及时、有效地进行沟通

;〔三〕协助弥补效劳缺陷;;二、领队的职责

;三、与领队合作的技巧

;复习思考题

;;第一节投诉的原因分析及处理;二、客户投诉的原因分析

;三、处理投诉的技巧

;第二节减少投诉的方法

;二、了解影响客户满意度的因素

;三、了解旅游效劳的要求;四、提高旅游效劳质量

;复习思考题

;第十章旅游人际沟通中的角色问题

;二、角色定位对沟通的影响

;三、旅游效劳人员的角色定位

;;四、旅游效劳人员的角色内涵

;第二节角色认知和角色冲突;〔二〕角色认知

;二、旅游效劳人员的角色冲突与角色转换

;〔二〕角色转换;第三节满足游客合理的角色期