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商场客服亲情服务方案

客户在商场中不仅仅是买东西，也需要得到优质且人性化的服务。作为商场的重要岗位，客服人员则是一种重要的资源。他们的服务水平和服务态度直接影响客户的满意度和忠诚度，因此需要一个贴心的服务方案。

一、客户体验的改进

客服人员应该首先具备亲和力。对于大多数的购物者而言，除了商品本身外，最需要的是被尊重、被关注和被照顾。他们需要的是一次完美的购物之旅，而它的质量不仅取决于商品的品质，还关系到销售团队的服务品质。要提供好的服务，我们需要从以下几个方面入手：

1.提升客服人员的素质

定期进行培训和学习：客服人员的服务态度、销售技巧和产品知识都需要定期的人才培训，帮助他们发展自己的职业技能，为客户提供更具专业性和深度的服务。

激励员工：提供不断的激励机制，给予员工肯定感和成就感，让他们热爱工作，创造更多的价值。

建立共同文化：建立和解决团队之间的互动模式，让他们共同工作和合作。

优化客户服务渠道：建立多种渠道多个交流的服务体系，为顾客提供更加优质、满意的服务。

2.改进客户体验

注重沟通：客服人员应该注重与顾客的沟通和交流，了解顾客的需求和意见，提高服务的质量和满意度。

关注客户感受：客服人员应该注重关注顾客感受，处理客户的投诉、疑问、建议。

提供多种服务：客服人员应该提供多种服务，提供更便捷、收效快的服务。

二、实现“家”和“共同体”的构建

商场作为消费者之间的公共场所，它不仅是一个购买商品的地方，也是一个人们交流、休闲和寻找意见领袖的地方。因此，我们应该在服务中融入亲情关怀，以促进“家”的感觉。

1.表达关心和帮助

通过贺卡、短信和礼品：在特殊的节日，客服人员应该为顾客提供一些礼品和贺卡，以表达祝福和感激之情。

寻找和关注老顾客：客服人员应该建立好老顾客档案，寻找和关注老顾客，让他们感到被关注和喜欢反馈。

提供特殊服务：需要提供特殊服务的顾客都需要在服务咨询区进行咨询，包括慈善活动、经济援助、长者服务等。

2.促进“家”的感觉

组建社交团队：组织生日、聚餐、区域聚会等，为顾客建立彼此间感情的桥梁。

组建家庭团队：组织生日、儿童活动、女性服务等业余活动，增加顾客对商场的好感度，并且为销售人员提供更多的销售机会。

组建命题团队：策划独特的促销、活动，吸引更多顾客进入商场。

三、便利化的儿童设施

作为一个家庭购物场所，商场需要为家长和孩子提供满意和贴心的服务。因此，在商场中设置好儿童游戏区、喂哺区和母婴室，不仅可以为父母提供方便，并且也可以吸引更多的家庭前来购物。在儿童设施中，我们需要考虑以下几个问题：

1.安全和方便

设置防火设备：儿童设施区域需要有防火设备，以确保在事件发生时能够及时发现和处理。

安装监控设备：为了避免发生事故，可以在儿童设施区域中设置监控摄像头。

提供便携式手推车：为顾客提供方便，可以在出入口处提供便携式手推车。

2.增加互动和趣味

设置游戏和玩具：在儿童设施区域中设置一些好玩的游戏和玩具，可以吸引小朋友的注意力，让他们玩得开心。

组织儿童互动活动：组织一些儿童互动活动，可以让小朋友更好的融入其中，加深其印象。

四、结语

通过以上服务方案，可以提升商场客服的质量，增加顾客的满意度和忠诚度。在服务中融入亲情关怀，让顾客感觉到商场就像自己的家一样，增进其相关感情。在儿童设施中，为用户提供更多的福利和服务，以大大满足家庭进入商场的诉求。