徐州市城市轨道交通客运服务规范.docxVIP

Q/LB.□XXXXX-XXXX

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ICS

FORMTEXT93.080

CCS

FORMTEXTQ84

FORMTEXT3202

FORMTEXT徐州市地方标准

DBFORMTEXTXX/TFORMTEXTXXXX—FORMTEXTXXXX

FORMTEXT?????

FORMTEXT城市轨道交通客运服务规范

FORMTEXTSpecificationofUrbanRailPssengerTransportService

FORMDROPDOWN

FORMTEXT（本草案完成时间：2023年8月28日）

FORMDROPDOWN

FORMTEXT2023-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX发布

FORMTEXT2023-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX实施

FORMTEXT徐州市市场监督管理局??发布

STYLEREF标准文件_文件编号DBXX/TXXXX—XXXX

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STYLEREF标准文件_文件编号DBXX/TXXXX—XXXX

目次

TOC\o1-1\h\t标准文件_一级条标题,2,标准文件_二级条标题,3,标准文件_附录一级条标题,2,标准文件_附录二级条标题,3,前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

3.1乘客 1

3.2运营单位 1

3.3服务设施 1

3.4服务人员 1

3.5客运组织 1

4服务要求 1

4.1基本要求 1

4.2行车组织 2

4.3乘客服务 2

4.4安全应急管理 3

5服务保障 3

5.1服务人员 3

5.2服务设施设备 3

5.3标志标识 4

5.4环境与卫生 4

6服务质量管理 5

6.1服务质量承诺 5

6.2服务质量监督与改进 5

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由徐州市交通运输局提出。

本文件由徐州市交通运输局归口。

本文件起草单位：徐州市交通运输局、徐州地铁运营有限公司、江苏建筑职业技术学院。

本文件主要起草人：马雪敏、徐树亮、刘波、申丽、王辉、李令婷、刘通、李鑫、倪蓉、白洋、贺建华。

城市轨道交通客运服务规范

范围

本文件规定了城市轨道交通客运服务的服务要求、服务保障以及服务质量管理的要求。

本文件适用于徐州市轨道交通客运服务的实施与管理。

规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T22486-2022《城市轨道交通客运服务规范》

GB/T18574-2008《城市轨道交通客运服务标志》

GB/T30012《城市轨道交通运营管理规范》

术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

乘客

乘坐交通工作的顾客。

运营单位

经营城市轨道交通运营业务的单位。

服务设施

在城市轨道交通设置的，直接为乘客提供服务的设施。

服务人员

在运营单位中，为乘客提供客运服务的人员。

客运组织

为保证车站的正常秩序、乘客的人身安全，车站进行的人员组织、客流疏导、安全宣传等工作。

服务要求

基本要求

运营单位应为乘客提供规范、有效、及时的运营信息，在应急情况下提供避险指引和必要的疏散帮助。

运营单位应根据线路实际，科学设置服务人员岗位，制定各岗位工作职责及工作标准，建立健全服务人员培训制度。

运营单位应建立客运组织与服务质量管理体系，以安全、准时、便捷、舒适、文明为目标，为乘客提供持续改进的服务。

运营单位应制定并持续完善工作日、节假日、重要活动以及突发事件的车站客运组织方案与应急预案，做到“一站一方案”。

行车组织

轨道交通线路全天运营时间不少于15h，运营期间遇重要节假日、大型活动、恶劣天气等特殊情况的，应适当延长运营时间。正式运营期间线路始发站的首班车发车时间不宜迟于6:30，末班车发车时间不宜早于21:30。

同一线路，采用不同交路组织行车的，同一断面的交路数量不宜超过2个。

市域范围内的列车运行班次间隔不宜超过10min，运营期间遇重要节假日、大型活动、恶劣天气等特殊情况的，应根据客流情况适当调整运行间隔。

车站应安排专人负责站