会务服务手册.docx

深圳世联兴业资产管理有限公司

会务服务运行手册

文件号：SLZC-HWFW-2015

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目录

目录 1

序言 错误!未定义书签。

1范围 错误!未定义书签。

2规范性引用文件 错误!未定义书签。

3术语和定义…………错误!未定义书签。

4基本原则……………错误!未定义书签。

5资源管理……………错误!未定义书签。

6制度建设……………错误!未定义书签。

7会务服务提供………………………错误!未定义书签。

8服务质量的评价与改进……………错误!未定义书签。

附录A(资料性附录)会务服务人员仪表、仪态、服务要求………………错误!未定义书签。

附录B(资料性附录)会务服务流程、需求确认……………错误!未定义书签。

附录C(资料性附录)会场布置相关要求……错误!未定义书签。

附录D(资料性附录)大型会议主席台座次的安排…………错误!未定义书签。

附录E(资料性附录)座谈会座位安排………错误!未定义书签。

附录F(资料性附录)设备调试………………错误!未定义书签。

附录G(资料性附录)茶具准备、续茶规范…………………错误!未定义书签。

附录H(资料性附录)突发事件处理程序……错误!未定义书签。

附录I(资料性附录)用品管理规范要求……错误!未定义书签。

序言

“会务服务”一直以来都是世联兴业资产管理有限公司的重要服务工作之一，为了方便客户的会务安排，给客户提供专业的会务清单，世联兴业资产管理有限公司针对目前会务服务状况及三年以来的会务服务经验总结，制定了《会务服务运行手册》,供所有会务服务人员参考，并定期对《会务服务运行手册》进行更改、完善。

世联兴业资产管理有限公司

二O五三年三月一日

会务服务

1范围

本运行手册给出了客服部，在物业服务范围内利用物业本身所提供的软硬件资源，为物业使用人提供会务服务，包括会务服务的基本原则、资源管理、制度建设、服务提供、服务质量的评价与改进等。

本运行手册适用于世联兴业资产管理有限公司向业主和物业使用人提供的会务服务。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T—2006社区服务指南第9部分：物业服务

3术语和定义

GB/T中所确立的以及下列术语和定义适用于本标准。

3.1物业使用人PropertyUsers

物业使用人指不具有物业的所有权，但是对物业享有使用权，并且按照合同、法律规定能够行使业主的部分权利的人。

3.2

会务服务ConferenceService

客服部在物业服务范围内利用物业本身硬件资源为业主和物业使用人提供保证会议顺利有序开展的配套服务。

3.3

会务服务人员ConferenceServiceStaff

客服部在提供会务服务的整个过程中所投入的人员，包括专职于会务服务的人员以及根据会务服务需求临时调配的人员。

3.4

会务服务需求ConferenceServiceDemands

主办方要求客服部根据会议属性提供相应的会务服务内容的行为。3.5

会中服务Instant-onServiceinConference

会务服务人员与参会人员发生直接接触的过程中，以自身的言行举止为载体向参会人员传递的能够感官感知的会务服务的提供。

4基本原则

4.1专业化

客服部应向专业化方向发展，所提供的管理和服务应充分体现专业化素养。

5资源管理

5.1概述

客服部应当采取合理的方式对可用于会务服务的软硬件资源进行有效管理。

5.2基础设施管理

客服部应当制定明确的用于会务服务的硬件资源的保管、领用、清洁、消毒、维护等管理规定。

5.3