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2023年家乐福危机公关策划书

2023年家乐福危机公关策划书1

一、危机事件回放：

x月__日晚会，家乐福被曝将超过保质期限的食品再利用，甚至更改时间。

郑州国贸360家乐福店将同种三黄鸡分成白条鸡和柴鸡出售，价格差距达一倍之

多，并将过期食品经过重新打散再包装，更改日期后进行出售。家乐福官方微博

随后发布消息称：“家乐福对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生

鲜类产品问题高度重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。公司立即展开调查，

并将严肃处理。家乐福始终高度重视食品质量管理工作，我们将进一步加强培训，

采取措施，切实保证相关规定认真落实，维护广消费者的权益。感谢社会各界的

关注”。

二、危机调查：

家乐福（Carrefour）成立于19__年，是卖场业态的首创者，是欧洲第一零

售商，世界第二国际化零售连锁集团。现拥有11000多家营运零售单位，业务范

围遍及世界30个国家和地区。集团以三种主要经营业态引领市场：型超市，超

市以及折扣店。此外，家乐福还在一些国家发展了便利店和会员制量贩店。集团

税后销售额增至726.68亿欧元，员工总数超过43万人。，家乐福在《财富》杂

志编排的全球500强企业中排名第22位。

家乐福超市作为世界知名品牌超市，自成立以来享誉全球，其市场占有率居

超市卖场之首，拥有量的忠实顾客！但是作为一个世界著名的企业，3月15日

晚会上，其销售过期食品，以好充次的行为被曝光，舆论一片，家乐福事件被量

的消费者所关注，量的网友通过微博等工具密切关注家乐福应对的`态度与行动！

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危机出现，作为世界知名企业应该及时做出回应，面对危机展开行动，搞好公共

关系，将危机化为机遇！

三、策划目标：

通过一系列的公共关系活动，将危机的影响降到最低，消除消费者的不信任

感，重新树立良好的世界品牌，处理好其与肉食产品供应商做之间的关系，与相

关政府部门沟通，坚决拥护相关部门的决定，消除社会舆论，将危机化为机遇，

利用时机树立企业的良好品牌形象！

四、公关方案：

1、客户处理方案：

1）供应商：此次事件必然后影响到家乐福的上游供应商的利益，作为密切

的合作伙伴，应该将肉食产品的供应商召集起来开会，向供应商说明事件的影响，

并向其道歉，争取继续的合作伙伴关系！

2）消费者：顾客是上帝，一个企业想要继续生存下去，首先必须得得让消

费者认可，此次事件，直接受害的就抒消费者，作为危机的处理核心，家乐福必

须得迅速展开行动，对受害的顾客进行安抚赔偿，选取消费者代表，召开消费者

会议，虚心听取消费者意见！并且派专人管理家乐福官方微博，第一时间开通专

线电话，及时回应社会舆论！

2、媒体处理方案：

避免媒体的谣传，及时出来澄清事实，召开新闻发布会，邀请知名电视台、

广播电台、报纸、杂志等媒体记者，派家乐福管理层代表作为发言人，就时事件

的事实做出说明，并积极回答记者的问题，虚心听取媒体的意见，利用良好的认

错态度维护企业的品牌，争取社会各界的原谅，重新打造企业的良好形象！

家乐福新闻发言人必须具有权威性，最好为中国市场高层决策者，媒体主要

选择知名的跟消费者贴近的媒体，在危机期间对于敏感问题的回答必须统一口

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径，统一标准的答案不仅可以对来自媒体的问题有一个充分的准备，而且