客户服务中心技术工作流程及规范概况(19页).pptVIP

客户服务中心技术支持流程及规范;

内容介绍

一、概述

二、流程总体概况

三、热线接听工作流程

四、上门服务流程

五、疑难问题提升流程

六、送修、寄修流程

七、退换机工作流程;Server、PC两类产品一段时间以来分走两条不同的售后维修线路,各自积累了不少的经验,但由于交融较少,资源没有有效的利用。整合在一起,就是要充分发挥各自优势,完成相互互补,形成统一的售后维修体系,以支持销售体系不断扩大的需求,同时为服务产品化打下坚实的基础。

现在我们对服务工作流程和规范的讨论,就是使每个人明了相关岗位之间的衔接关系,同时使各岗位工作人员了解自己在整个运作过程中的位置,从而更好地理解自己的工作在整体工作中的重要性,并且通过统一的服务行为提高我们的服务形象。;

技术支持的结构:(由被动服务变为主动服务)

技术中心起到技术核心的作用,能够支持各方面服务请求。

维修中心除了完成山东境内的服务请求外,能够支持各地的服务请求。

分中心在各地形成技术核心,保障周围地区服务请求的及时准确完成。;;

最终客户

授权维修机构

分中心

代理商

维修人员;;

礼貌告别客户

“今后您有任何服务要求，请和我们联系”;

话务代表目前要完成:

1、保证客户报修统一入口（电话、传真）任务需求

2、客户报修初级过滤

依据保修政策判定服务方式（上门、送修、寄修、有偿服务、电话应答）

分类客户判定服务方式（大客户、紧急服务）

咨询类电话指导（产品报价、改扩配报价、配置查询、产品信息类

咨询)

3、任务单的有效性（避免重复下单、有效初级过滤）

4、任务单信息传递的及时性、连续性

5、客户意见及时反馈;2.热线工程师接听流程

;技术中心成为技术核心

热线工程师要完成：

1、客户报修的有效过滤

技术判断的及时、准确(不拖沓、不推诿）

依据保修政策准确判定服务方式

保证过滤后任务下派的准确、有效

保证客户咨询服务请求的有效支持

2、维修工程师的热线支持

3、服务技术信息记录的可用、可追溯

4.疑难问题、产品质量的及时反馈

技术中心完成：

1、疑难问题、产品质量的汇总反馈及解决方案提出

2、技术资料的整理、汇总，完成技术资料库的建设、维护

3、项目工程方案设计及实施;;维修中心完成：

1、及时准确完成下达的上门服务和寄送修服务任务

2、发现产品质量问题并及时反馈

3、各地分中心维修工作的人员支持

4、无维修人员地区的维修支持

5.人员培养、培训基地

分中心完成：

1、及时准确完成下达的本地上门服务和寄送修服务任务

2、本地加盟服务商的技术支持

3、发现产品质量问题并及时反馈

4、其他分中心维修工作的人员支持

5.无维修人员地区的维修支持;;

协调员接到任务后调度;;

严禁维修人员不经判断;;

谢谢!

祝身体健康

工作顺利!