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2014山东公务员考试《申论》（A类）答案及解析

1.请根据给定资料5，概括C机场在航班延误处理工作方面体现

的特点。(15分)

要求：概括准确，内容全面，条理清晰，不超过200字。

【解题思路】

通过阅读题目可知本题是一道归纳概括题。题目要求概括C机

场在航班延误处理工作方面体现的特点。也就是根据材料写出C机

场在航班延误处理工作方面的相关措施。题目是根据材料5重点找措

施。对于与答案无关的材料要采用快速阅读的方式。作答要求中有“准

确”二字，提醒考生，一是要点应毫无偏差。二是要点完全来源于材

料。“全面”二字要求考生所列出的措施要无遗漏。另外，在作答之

前还要注意这道题的要求“条理清晰”要注意结构安排，答案要运用

一些词语分清条理，例如“一是、二是、三是，”等，且措施不能泛

泛而谈。最后注意字数要求，不超过200字。

【参考答案】

特点如下：

一是播报频率更加密集。利用机器、人工广播等方式及时播报信

息，使沟通更加顺畅，旅客情绪不再慌张。

二是机场工作人员的服务更加周到、细致。第一，问讯处人员为

旅客提供贴心服务保障旅客相关需求。第二，登机口人员耐心地做好

旅客解释工作。第三，流动问询人员利用“轻松熊”为旅客营造轻松

氛围，安抚旅客焦躁情绪。

三是改签办理更加快速。值机柜台增加补班帮助旅客，使机场秩

序忙而不乱，稳定旅客情绪。

2.因航班延误纠纷引发的群体性事件，破坏机场正常秩序，威胁

民用航空安全，已演变成为一个社会问题，假如你是一名行政执法人

员，请结合给定资料就这一现状提出解决对策。(20分)

要求：分析准确，内容全面，条理清晰;不超过300字。

【解题思路】

这是一道提出对策题。通过阅读给定资料，发现材料1~4罗列了

很多由于航班延误导致的乘客有意见甚至升级为群体性事件。导致机

场群体事件发生的原因要仔细研究，总结出事件发生的原因，通过原

因得出相应的对策。本题的作答范围可以锁定为“给定资料1~4”，

作答身份是“行政执法人员”。

【参考答案】

因航班延误纠纷引发的群体性事件，破坏机场正常秩序，威胁民

用航空安全。为此，提出以下对策：

一、完善延误补偿标准。让航空公司和旅客均有法可依，从根本

上减少在赔偿标准上的争执而导致矛盾激化。

二、延误信息及时公开。机场和航空公司要在第一时间通过电台、

广播等渠道发布航班信息，并公布热线电话提供票务咨询与改签服

务。

三、明确各相关部门的职责和义务，促使机场在完善工作预案、

健全设施设备、提高服务水平、加大人员培训力度等方面做得更加扎

实。

四、依法采取强制措施。要主动做好旅客的服务工作，对于旅客

的不合理要求，拒不听劝阻者则要适时采取强制措施，及时严肃处理，

平息事态。

3.针对“给定资料3”中K机场在延误事件中所说的各种问题，

机场有关部门打算面向乘客播报一篇广播稿，请代为拟稿。(25分)

要求：内容全面，条理清晰，针对性强;不超过500字。

【解题思路】

阅读题目，确定作答任务是写一篇广播稿，作答身份是“机场有

关部门”，广播稿的受众是“广大乘客”，题目给出了明确的作答范围，

即“给定资料3”，我们只需要看这一则材料。

【参考答案】

亲爱的旅客朋友们：

我们抱歉地通知，受天气影响，大量航班延误或取消，造成大量

旅客滞留。目前，机场已经启动了应急预案，请大家耐心等待通知。

由于航空公司改签柜台数量有限，网站访问量过大，航班信息无

法刷新，造成改签等待时间较长，请旅客朋友们保持情绪平稳，尽量

不再自行查询航班信息，留出带宽。目前，候机楼里的航班实时信息

无法显示，机场采取区域定向广播的方式播报航班时间、机位、登机

口调整等信息，请旅客朋友们在原定登机口附近等候登机，以免错过

航班。此外，航班的延误、补班信息更新速度慢，在此，我谨代表航

空公司对被延误的旅客再一次致以诚挚的歉意，请大家配合机场工作

人员的安排，以便尽快办理退票、改签等手续。

由于航班延误较多，机场的计划航班超出了保障能力，我们已经

申请释放了空域，提高了空域范围的可利用率。为了航班加速离港，

请行李搬运人员提高工作效率，请旅客朋友们不要围堵登机口，有序

登机。

每一次突发事件都是对我们的考验。我们将加强应