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银行服务礼仪及6S管理测试题

一、单选题（每题2分，共60分）

1、仪容仪表的标准要素中，男士的指甲长度不得超过（）[单选题]*

A.1mm(正确答案)

B.2mm

C.1cm

D.2cm

2、目光注视礼仪中，场合不同注视的部位也有所不同，其中运用的最多的是（）

[单选题]*

A.公务凝视

B.社交凝视(正确答案)

C.亲密凝视

D.恋人凝视

3、以下哪一项不是鞠躬的度数（）[单选题]*

A.15度

B.30度

C.45度

D.90度(正确答案)

4、男士着西服时不正确的做法是:（）[单选题]*

A.衬衫袖要长出西装袖1cm

B.口袋尽量少装东西

C.配浅色袜(正确答案)

D.系领带时衬衫第一颗纽扣需扣上

5、男士基本坐姿要求以下不正确的是（）[单选题]*

A.左側入座，入座时要轻

B.双腿分开略向前伸，双手自然放于两腿之上

C.如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下(正确

答案)

D.坐姿时不要抖腿

6、银行工作人员在接待顾客过程中，递送动作不规范的做法有（）[单选题]*

A.眼睛注视客户手部

B.以文字正向方向递交

C.握住物品的1/3处

D.如客户单手递，则可单手接(正确答案)

7、银行工作人员的专业素质是（）[单选题]*

A.着装、仪态上的专业

B.对银行业相关知识的掌握

C.A和B两者之和(正确答案)

D.以上都不对

8、当第一位顾客的工作还未完成，而第二位顾客却着急的询问时（）[单选题]*

A.停下第一位顾客的工作，而回答第二位顾客的问题

B.请第二位顾客等，继续第一位顾客的工作(正确答案)

C.两位顾客的工作一起进行

D.把第一位顾客的工作完成之后再去招呼第二位顾客

9、王萍是新上岗的植员，请你为她的仪容仪表做一下检查，找出其中不合规的项

（）[[单选题]*

A.使用了透明指甲油

B.佩戴了一对小巧的素色耳钉

C.穿裙装时搭配了黑色裤袜(正确答案)

D.化了精致的淡妆

10、工作中关于男士发型的要求是:（）[单选题]*

A.前不遮额

B.侧不及耳

C.后不触衣领

D.以上全选(正确答案)

11、以下哪项不符合柜面服务流程标准要求?（）[单选题]*

A.迎接客户时使用坐姿举手礼

B.始终双手接递物品

C.首问使用普通话

D.送别时可边处理手中的工作，边送别客户“再见！请慢走！”(正确答案)

12、当客户走进银行时，作为银行工作人员你应该如何迎接（）[单选题]*

A.继续手头工作，等客户自己询问

B.抬头微笑，用眼神或手势表示欢迎(正确答案)

C.忽略客户，直到其他同事处理完毕

D.立即起身迎接客户，并询问需要什么帮助

13、在与客户交谈时，以下哪项是恰当的行为（）[单选题]*

A.打断客户的谈话，直接提供解决方案

B.让客户充分表达需求，不打断他们(正确答案)

C.只关注问题的解决，不关心客户的感受

D.对客户的问题表现出不耐烦

14、如果客户提出的问题超出了你的解答能力范围，你应该怎么做（）[单选题]*

A.告诉客户你不知道答案

B.随便提供一个答案，以免显得无知

C.承诺会找到答案，稍后回复客户

D.转交给能够解答的同事(正确答案)

15、当客户对某项服务不满时，你应该如何应对（）[单选题]*

A.保持冷静，听取客户意见，并尝试解决问题(正确答案)

B.马上辩解，说明银行的政策和规定

C.忽略客户的抱怨，继续日常工作

D.告诉客户他们是错误的，不应该有这样的期望

16、在结束客户服务时，应该采取的行为是（）[单选题]*

A.立即转身离开，处理下一位客户的事情

B.确认客户没有其他需要帮助的地方(正确答案)

C.直接告诉客户服务已结束，可以离开了

D.对客户表示感谢，并送上诚挚的祝福

17、6S中的“整理”指的是什么（）[单选题]*

A.存放必要的物品(正确答案)

B.清扫工作场所

C.标准化工作流程

D.进行安全检查

18、“整顿”在6S管理中意味着什么（）[单选题]*

A.每个物品都有固定的放置位置

B.定期清理无用的物品

C.标记重要区域以防混淆

D.所有以上选项(正确答案)

19、“清洁”在6S管理中的重要性是什么（）[单选题]*

A.确保工作环境看起来整洁

B.防止设备和工具过早磨损(正确答案)

C.提高个人形象

D.增强客户对银行的信任感

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