呼叫中心服务员-中级工试题库及答案.docxVIP

呼叫中心服务员-中级工试题库及答案

一、单选题（共43题，每题1分，共43分）

1.高供低计的客户，在加收损耗电量后，其电度电价应按（）电压等级的电价计收电费。

A、10千伏

B、高压侧

C、低压侧

D、不满1千伏

正确答案：B

2.减少用电容量的期限，应根据用户所提出的申请确定，但最短期限不得少于六个月，最长期限不得超过（）。

A、二年

B、四年

C、三年

D、一年

正确答案：A

3.电网发生突发停电等紧急事件时，生产运行各部门与客户服务中心之间应通过规范的（）规则传递停电相关信息。

A、信息沟通

B、信息共享

C、信息传递

D、信息互通

正确答案：A

4.万用表使用后，转换开关应置于（）位置。

A、交流电流最高档或空档

B、电阻最高档或空档

C、交流电压最高档或空档

D、任意档

正确答案：C

5.全国性、全网性的服务品牌活动由（）统筹，各分子公司市场营销部门配合。

A、各分子公司市场营销部门

B、新闻宣传管理部门

C、办公室

D、公司市场营销部

正确答案：D

6.客户需求传递机制要求各专业部门要准确掌握各级政府、客户的（）和服务需求。

A、报装需求

B、信息需求

C、容量需求

D、用电需求

正确答案：D

7.与客户沟通采用普通话或（），服务过程使用规范服务用语。

A、英语

B、当地方言

C、任意语言

D、以上皆可

正确答案：B

8.某大工业用户按最大需量计收基本电费，与供电企业签订的合同值为50kW，某月抄见需量为52kW，则该户该月计费需量值为（）。

A、50

B、54

C、52

D、56

正确答案：A

9.在电力系统中使用氧化锌避雷器的主要原因是它具有（）的优点。

A、体积小，方便运输

B、造价低

C、便于安装

D、保护性能好

正确答案：D

10.新敷设的电缆线路投入运行（），一般应作1次直流耐压试验，以后再按正常周期试验。

A、1个月

B、2个月

C、3～12个月

D、24个月

正确答案：C

11.高压计划停电开始时间开始15分钟内，仍未反馈实际停电开始时间的，服务调度人员对（）发起督办。

A、系统运行部调度员

B、系统运行部调度员和分管副主任

C、计划停电负责人

D、计划停电负责人和其部门主任

正确答案：B

12.根据《关于进一步加强客户投诉管理的通知》，各单位应全面真实记录、（）、上报客户投诉。

A、归纳

B、汇总

C、统计

D、对标

正确答案：C

13.已答复完毕的业务，在办理完毕或通话结束后（）分钟内办结。

A、10

B、5

C、3

D、30

正确答案：B

14.服务调度获取客户报障信息后，若初步判断为（），应在5分钟内将故障信息通知调度。

A、中压配电网故障

B、低压配电网故障

C、高、低压配电网故障

D、高压配电网故障

正确答案：D

15.保护接零系统中，插座的接地端子应（）。

A、与插座的工作零线端子相连接

B、与工作零线连接

C、经过熔断器与零干线相连

D、与零干线直接连接

正确答案：D

16.根据《广西电网有限责任公司营销服务事故（差错）调查处理细则》，造成电量差错（）万千瓦时的，定为较大营销差错。

A、200—2000

B、20—200

C、≥2000

D、≤20

正确答案：B

17.（）部门及时将网络受限信息传递给相关客户，协助客户优化生产经营计划和错峰、避峰用电方案。

A、市场

B、计划

C、系统运行

D、设备

正确答案：A

18.某用户擅自使用在供电企业办理暂停手续的高压电动机，并将作为贸易结算的计量TA一相短接，该户的行为属（）行为。

A、违约用电

B、窃电

C、既有违约又有窃电

D、违反治安处罚条例行为

正确答案：C

19.计算机系统接地应采用（）。

A、没必要

B、专用地线

C、和大楼的钢筋专用网相连

D、大楼的各种金属管道相连

正确答案：B

20.室外高压设备发生接地故障，人员不得接近故障点以内（）。

A、10m

B、8m

C、5m

D、4m

正确答案：B

21.服务调度员在获取线路限电预警信息后，（）做好对外公告，同时通知95598做好应对准备。

A、3分钟内

B、10分钟内

C、15分钟内

D、5分钟内

正确答案：C

22.客户满意是客户期望与服务体验的比值，客户满意服务就是（）。

A、满足客户所有要求

B、符合相关规章制度即可

C、按照相应工作流程完成工作

D、管理客户期望的过程

正确答案：D

23.《电力供应与使用条例》规定：并网运行的电力生产企业按照并网协议运行后，送入电网的电力、电量由供电营业机构（）经销。

A、统购

B、统计

C、统筹

D、统一

正确答案：D

24.对情况紧急、涉及重要客户或影响企业形象的，（）直接提级，归口部门在当天内组织处理并反馈处理情况。

A、客服工程师

B、服务调度

C、客户服务中心

D、市场营销部

正确答案：B

25.金融及电信行业营业厅用电