酒店宗旨“宾客至上服务第一”(1).pptVIP

酒店宗旨宾客至上服务第一

“态度决定一切”顾客就是上帝顾客永远是对的服务灵魂

“业绩的强化”1、行为2、知识3、技能4、态度5、价值观6.信念7、思维方式基础能力硬件提升空间软件

我们在工作中遇到的问题？？？？？

员工工作中遇到的问题？◎每天在服务区接触大量顾客，在与不同顾客沟通过程中有时候掌握不好分寸和火候，有没有可能总结出一套应对顾客的规律以使工作更容易开展？

员工工作中遇到的问题？◎经常遇到一些顾客性情焦躁、态度恶劣，我的工作情绪有时也会受影响，再加上时常感觉自己在吃“青春饭”，有什么简单实用的办法可以让我做到自我调节、自我激励？

员工工作中遇到的问题？◎怎样接待顾客可以有效地向他销售我们相关的产品与服务？遇到顾客抱怨或投诉，有何方法可以有效地在最短时间内平息顾客火气？

员工工作中遇到的问题？◎顾客对我们的产品感兴趣，但一经报价，他就说贵，如何能够说服顾客认同并最终达成销售？

自我认识我了解

员工心态¤青春饭¤罚劣不奖优1.精力不足2.时间协调-上班/求学/恋爱3.安全感4.家庭/社会5.同事/朋友/客人/上司

消极心态——随时散布疑云——有传染性——使人悲观——使人不能享受人生我们最大的敌人—我们自己

积极心态带给你——为你带来成功环境的成功意识——让你保持生理/心理的健康——让你拥有爱心,............——让你内心平静,............——让你长寿并让生活平衡......——驱除恐惧,................——把失败视为自省的机会,....——在逆境中看到/找到成功的契机——免于自我设限,...心态是你真正的老板

自制的七个C——让你更成功——控制自己的思想:——控制自己的时间:——控制接触的对象:——控制沟通的方式:——控制自己的承诺:——控制自己的目标:——控制自己的忧虑:ConceptClockContactsCommunicationCommitmentsCausesConcern将消极心态排除在心门之外机会的门就会向你开启

让自信心永伴你——挑前面的位子坐。坐在前面的习惯（显眼的位置）——练习正视别人。正视别人等于告诉他；..........——把我们走路的速度加快速25%。抬头挺胸走快一点——练习当众发言，....主动发言是信心的“维他命”——哈哈大笑，它是医治信心不足的良药............——利用积极心理暗示自己，......而不用“反正”、“毕竟”、“总之”、“没办法”等对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！拥有信心才拥有进步

角色认知----定位我在那里？？？？

沟通——人际关系的建立¤以最低方能理解的方式表达¤沟通的KISS原则¤有层次地叙述¤复述¤沟通途径的选择¤沟通渠道的选择¤避免各种障碍◎沟通注重事项终于让我找到...

有效沟通的步骤。了解你要说些什么。了解你的对象。引起对方的注意。确定对方了解你的意思。让对方记忆永存。不时要求反馈。付诸行动

下对上沟通技巧。除非上司想听,否则不要讲。若是意见相同,要热烈反应。意见略有差异,要先表赞同。持有相反意见,勿当场顶撞。想要有些补充,要用引伸式。如有他人在场,宜仔细顾虑。心中存有上司,比较好沟通

平行沟通技巧。彼此尊重,从自己先做起。换位思考,站在他的立场。平等互惠,不让对方吃亏。了解情况,选用合适方式。依据情报,把握适当时机。如有误会,诚心化解障碍。知己知彼,创造良好形象

上对下沟通技巧。多说小话,少说大话。不急着说,先听听看。不说长短,免伤和气。广开言路,接纳意见。部属有错,私下规劝。态度和蔼,语气亲切。若有过失,过后熄灭

沟通要领¤了解对方的言默之道¤明白对方的表达方式¤衡量对方的身份背景¤对事凭资料,勿凭记忆¤对人凭记忆,点到为止¤交浅不言深,妥为节制¤可言则言,应该默则默

沟通六道。你好。好的。好吗