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商业银行营业网点服务突发事件应急处理工作指引

第一章总则

第一条为提高本行处理重大突发事件的应变能力，及时、妥善

处理重大突发事件，确保本行各项金融服务正常开展，有效防范和化

解突发事件安全风险，预防或最大程度地减少重大突发事件给本行金

融服务带来的各种损失，根据《中国银行业营业网点服务突发事件应

急处理工作指引》及《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预

案示范文本》，特制定本指引。

第二条本指引所指服务突发事件是营业网点无法准确预测发

生，与客户服务密切相关，影响营业网点正常营业秩序，需立即处置

的事件。

第三条本指引是指导解决影响营业网点持续提供正常金融服务

突发事件的基本工作规范。各机构应根据本指引，结合实际情况制定

相应的突发事件应急处理实施细则，并做好服务突发事件应急处理与

公共安全、案件事故、舆论引导、信息系统保障等应急预案的衔接落

实工作。

第二章指导思想及处理原则

第四条营业网点服务突发事件应急处理的指导思想为：“保证安

全、维护稳定、防范风险、维护形象、保障权益”；处理原则为：“快

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速有效、及时报告、积极稳妥、保护客户和员工生命财产安全、系统

内上下联动和系统外横向联动、保守银行和客户秘密”。

第五条服务突发事件应急处理原则

（一）处理服务突发事件，应坚持快速有效的原则；

（二）处理服务突发事件，应坚持及时报告的原则；

（三）处理服务突发事件，应坚持积极稳妥的原则；

（四）处理服务突发事件，应坚持保护客户和员工生命财产安全

的原则；

（五）处理服务突发事件，应坚持上下联动、系统外横向联动的

原则；

（六）处理服务突发事件，应坚持保守银行和客户秘密的原则。

第三章组织体系及职责

第六条组织体系

总行服务推动工作领导小组为全行服务突发事件应急处理工作

领导机构，对口分管的职责部门为办事机构。分行服务推动工作领导

小组为分行辖内服务突发事件应急处理工作领导机构，对口分管的职

责部门为办事机构。各营业网点负责人为本机构服务突发事件应急处

理的第一负责人，营业网点要根据实际情况组建服务突发事件应急处

理团队。

第七条工作职责

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（一）服务突发事件应急处理工作领导机构的职责：

1、制定应急处理工作领导机构成员部门工作职责；

2、审定符合本行实际的应急处理预案；

3、决定启动和终止应急处理预案；

4、统一指挥应急处理工作；

5、调配各类应急处理资源；

6、决定向上级机构报告突发事件及其处理情况；

7、审定应急处理信息披露事项；

8、总结应急处理工作经验教训；

9、决定向监管机构、政府职能部门、银行业协会等系统外职能

部门报告应急处理相关事项；

10、决策应急处理工作的其他重要事项。

（二）服务突发事件应急